Enquête* exclusive BearingPoint/TNS Sofres
La relation client participative : une révolution en marche
» Le 1er prix du Podium de la Relation Client 2008 - tous secteurs confondus – a été attribué à la MAIF
» Selon cette étude*, les nouveaux médias et leurs usages (Web 2.0, forums…) contribuent à l'essor d'une nouvelle forme de dialogue client / entreprise, la relation client participative : les blogs, forum et chats sont la 4e source d'information préférée des consommateurs (56% des personnes interrogées)
» La soif d'information est importante : 57% recherchent l'avis d'autres clients en ligne, et plus il y a d'informations, plus celles-ci sont jugées de bonne qualité
» Les échanges entre consommateurs sur Internet, ont un impact sur la perception d'une entreprise : les personnes qui recherchent des conseils sur internet sont au final un tiers à modifier leur perception première.
» Les entreprises ne sont pas pour autant mises à l'écart de ces échanges : les avis positifs s'expriment à 26% sur un site d'entreprise contre 36% sur des blogs ou forums.
» La voie est désormais tracée pour plus de participation des clients dans la vie de l'entreprise : 25% des internautes interrogés sont tout à fait intéressés pour intégrer une communauté et échanger sur une entreprise.
Paris, le 16 juin 2008
BearingPoint, un des leaders mondiaux du conseil en management et en technologie, et TNS Sofres, leader français des études marketing et d'opinion, réalisent cette année la 5e édition du Podium de la Relation Client. A la fois étude prospective et évaluations des meilleures pratiques, le Podium de la Relation Client met en lumière depuis 5 ans les entreprises et les administrations qui satisfont leurs clients et usagers et révèle les actions mises en œuvre pour y arriver. Cette année, le podium s'est intéressé à une nouvelle forme de dialogue client/ entreprise : la relation client participative.
La relation client participative :
un rapport de force transformé entre le client et l'entreprise
Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais aujourd'hui les fondamentaux d'une relation client mature, l'étude 2008 met plus particulièrement l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.
Certes, l'entourage et les associations de consommateurs restent les sources d'information préférées des personnes interrogées, mais désormais, celles recueillies à travers les blogs, forums et chats sur internet arrivent en 4e position (45%). Elles talonnent aujourd'hui les brochures commerciales (56%). Ainsi, 57% des personnes interrogées recherchent l'avis d'autres clients en ligne, quand 63% donnent le leur.
Sur Internet et contrairement aux préjugés, les avis positifs et négatifs s'équilibrent : plus d'un quart des avis sont directement adressés sur les sites officiels des entreprises.
Avec 100 millions de blogs dans le monde, dont près de 10 millions en France, tout internaute est potentiellement prescripteur ou détracteur d'une marque : le web permet désormais aux clients de prendre le pouvoir dans des espaces tels que blogs, chats, forums où « les consommateurs qui parlent aux consommateurs ». Cependant, l'émergence de ces canaux d'information non maîtrisés, qui pourrait apparaître comme un risque pour les entreprises, sont autant d'opportunités : 1/3 des personnes interrogées modifient leur perception au final, dont 45% en bien.
Les entreprises peuvent tirer parti de ce bouleversement
La capacité des entreprises à prendre en compte ces tendances émergentes sera déterminante pour nouer une relation de confiance et de fidélité.
Outre la mise en place de dispositifs de veille permettant une meilleure réactivité, les entreprises peuvent utiliser ces espaces d'expression pour réaliser de la co-création ou du co-design de produits sur des suggestions faites par leurs clients. C'est un gisement important et insoupçonné d'innovation : 25% des internautes interrogés se déclarent tout à fait intéressés pour intégrer une communauté autour d'une entreprise.
Plus largement l'entreprise peut ainsi déléguer un certain pouvoir d'information aux communautés qui la suivent. Certains secteurs par leur proximité avec internet, marquent une nette avance, en particulier les télécoms et les médias.
Résultats du Podium 2008
La remise des trophées a eu lieu le 16 juin dernier à l'Hôtel George V devant plus de 300 personnes.
Les lauréats du Podium de la Relation Client 2008 tous secteurs confondus, sont :
1er prix Classement Général : MAIF
2e prix ex aequo Classement Général : IKEA et TOYOTA
3e prix Classement Général : MERCEDES
Classements sectoriels :
1er prix secteur Assurance : MAIF
1er prix secteur Automobile : TOYOTA
1er prix secteur Banque : CREDIT MUTUEL
1er prix secteur Distribution spécialisée : IKEA
1er prix secteur Entreprises de services : LYONNAISE des EAUX, groupe SUEZ
1er prix secteur Grande distribution : CORA
1er prix secteur Services publics : CNAV
1er prix secteur Téléphonie fixe / FAI : ALICE
1er prix secteur Téléphonie mobile : BOUYGUES TELECOM
1er prix secteur Tourisme : CENTER PARCS
1er prix secteur Transport : AIR FRANCE
* L'étude exclusive sur la relation client participative a été réalisée courant avril 2008 auprès de 4 005 clients et usagers de biens et de services de près de 100 entreprises et organisations dans 11 secteurs (assurance, automobile, banque, grande distribution, distribution spécialisée, téléphonie mobile, téléphonie fixe & FAI, transport, tourisme, entreprises de services et services publics).
A propos de BearingPoint
Fort de 16 000 consultants dans plus de 50 pays, BearingPoint est l'un des leaders mondiaux du conseil en management et technologie. Avec plus de 900 professionnels, BearingPoint France conseille les plus grandes entreprises et administrations publiques. Nos services incluent le conseil stratégique et opérationnel, la mise en place d'ERP et le conseil en technologies de l'information. BearingPoint est coté au New York Stock Exchange (symbole : BE). Pour de plus amples informations : http://www.bearingpoint.fr
A propos de TNS Sofres
TNS Sofres est une société du groupe TNS, l'un des leaders mondiaux du marché et n°1 mondial des études ad hoc. Nous proposons une gamme de prestations d'études, ad hoc ou collectives, autour de cinq expertises : compréhension des citoyens et des consommateurs, innovation, gestion de la marque, communication, et gestion de la relation client. L'ensemble de ces prestations est réalisé dans 11 secteurs composés d'experts dédiés à certains marchés ou clients. TNS Sofres est également leader en matière d'études de Gestion de la Relation Client, et s'appuie sur une gamme de solutions d'étude - adaptables, benchmarkées, @nline certified et internationales - dédiées à cette problématique. TNS est présent dans 70 pays dans le cadre d'un réseau intégré, et est à même de conduire des études dans plus de 100 pays.
