Le 9 mars 2006 - TNS Sofres, leader français et référence des études marketing et d'opinion, et BearingPoint, un des leaders mondiaux du conseil en management et en technologie, ont organisé la 3ème édition du Podium de la Relation Client le 7 mars 2006. L'édition 2006 est dédiée à « L'Expérience Client ». Une étude exclusive réalisée fin 2005, auprès de plus de 4 000 clients sur la performance de 70 entreprises a permis d'analyser « l'Expérience Client » dans 8 secteurs d'activité : assurance, automobile, banque, FAI/Pay TV, énergie, services publics, téléphonie fixe et téléphonie mobile.  

Qu'est-ce que l'expérience client ?

C'est la rencontre entre la vie du client, avec tous ses événements marquants (déménagement, mariage.) et la vie des produits et services de l'entreprise (lancement, communication.). Cette rencontre se caractérise par des moments critiques qui sont :

•  Information,
•  Achat / Souscription,
•  Activation / Mise en service / Livraison,
•  Utilisation / Suivi,
•  Facturation,
•  Renouvellement / Montée en gamme,
•  Résolution d'incidents / Réclamation,
•  Fidélisation.

Deux dimensions principales ont été analysées au travers de l'enquête :

•  Quels sont, dans chaque secteur, les moments critiques auxquels les clients attachent le plus d'importance ?
•  Quelle est dans chaque secteur, la performance des entreprises sur ces moments critiques ?

Les principaux enseignements transsectoriels de l'étude 2006

Des clients méfiants et inquiets

Même s'il existe des variantes par secteur - et par entreprise - le client n'accorde pas sa confiance si facilement. L'énergie déployée par les entreprises pour améliorer le « parcours client » doit tenir compte de l'exigence permanente sur la valeur de l'offre, service ou marque ainsi que sur la liberté individuelle de chaque client  : un équilibre difficile à trouver avec la rationalité économique de l'entreprise.

L'ensemble d'études et d'analyses - faites par ailleurs - sur la montée des préoccupations des Français corroborent notamment la crise de confiance à l'égard des marques, des entreprises et des institutions.

Une forte demande de fidélisation

Les entreprises tentent de retenir par des stratégies de fidélisation les clients et ces derniers en sont pleinement conscients : ils placent la téléphonie mobile - comme les assurances - parmi les secteurs les plus performants en matière de reconnaissance de la fidélité. Mais à l'inverse, les banques semblent moins performantes sur ce thème.

Quel que soit le secteur, la fidélisation est un moment critique pour le client . Cette étape est une opportunité pour les entreprises de générer de la satisfaction. Cependant, les résultats de l'étude montrent des performances en deçà des attentes clients, certes très élevées.

Un objectif : la simplicité

Les clients attendent que leur relation avec l'entreprise soit simple, facile, naturelle. C'est donc cette notion de simplicité qui doit devenir un vrai levier de différenciation.

Cela implique de la part des entreprises une mise en cohérence de toutes les étapes de contact avec un client. A titre d'exemple, une offre présentée de manière complexe génèrera des insatisfactions au moment de l'utilisation, des appels de réclamation, des incompréhensions liées à la facturation, etc.

Les étapes incontournables du parcours client - analyse sectorielle

Les étapes importantes jugées par les clients diffèrent selon les secteurs - moyenne du marché :

•  Assurance  : une lisibilité des contrats et des risques qui sont couverts par les contrats : 70%
• Automobile  : la qualité des révisions et réparations dans le cadre de la garantie du véhicule : 68% ;
• Banque : une banque en qui vous pouvez avoir confiance pour suivre vos comptes avec exactitude : 67% ;
• Energie  : une facture qui estime bien la consommation réelle : 64% ;
• Fournisseurs d'accès à Internet / Pay-TV  : une résiliation facile de l'abonnement ou des options : 69% ;
• Services publics : l'exactitude dans l'instruction du dossier : 70% ;
• Téléphonie fixe  : une résiliation facile de l'abonnement ou des options : 66% ;
• Téléphonie mobile  : une résiliation facile de l'abonnement/forfait : 70%.