Barom ètre de satisfaction des consommateurs à l'égard de
la vente à distance et du e-commerce

Un niveau de satisfaction g énérale élevé

Le 29 avril 2005 - Le département Retail de TNS Sofres a mené une étude en partenariat avec la FEVAD (Fédération des entreprises de vente à distance) pour connaître la satisfaction des clients envers les enseignes de vente à distance. Principaux enseignements de cette étude : plus de 3 foyers français sur 4 adeptes de l'achat à distance ; le marché de la vente à distance recueille un niveau de satisfaction très élevé, et notamment les sites « pure players » sont particulièrement bien notés. 

Plus de 3 foyers français sur 4 adeptes de l'achat à distance

76,4% des foyers français interrogés ont effectué au moins un achat à distance au cours des 12 derniers mois.

Parmi les produits les plus achetés figurent, sans surprise, le secteur de l'habillement textile, de la culture et des loisirs, et de la beauté/santé. Notons, toutefois, que les produits « high tech » (vidéo, informatique, hi-fi.) obtiennent la 4e place devant les produits « équipements de maison » (électroménager, articles de cuisine, bricolage.)et« mobilier/décoration ». 17 % des personnes ayant acheté des produits high tech au cours des 12 derniers moissont passées par une enseigne de vente à distance.

Un niveau de satisfaction très élevé pour le marché de la vente à distance.

De manière générale, 5 clients sur 6 sont satisfaits par leurs enseignes.Dans l'ensemble, les enseignes de VAD obtiennent une note générale de satisfaction de 8,06 sur 10, ce qui est considéré comme une note élevée, voire très élevée, en comparaison à d'autres secteurs. Près de 9 clients sur 10 ont l'intention de commander à nouveau auprès de leurs enseignes. La qualité des produits, le suivi de la commande, la livraison et l'accueil et la courtoisie du service client obtiennent des niveaux de satisfaction élevés.

Les sites "pure players" particulièrement bien notés

Les sites « pure players » de l'étude obtiennent une note de satisfaction élevée, légèrement au dessus de la moyenne générale (8,31 sur 10). Cette satisfaction se reflète notamment dans l'intention de réachat. En effet, 93% des clients « pure players » déclarent avoir l'intention de commander à nouveau, 88% allant même jusqu'à déclarer pouvoir recommander l'enseigne à des amis ou des proches. L'étude montre par ailleurs que ces clients sont satisfaits par la livraison : le respect des délais, l'état des produits à réception obtiennent des notes entre 8 et 9 sur 10, comparables à la moyenne générale de la VAD.

Une mixité de fréquentation entre les clientèles des différentes enseignes VAD

Le client de la VAD est « friand » d'enseignes : un acheteur à distance fréquente en moyenne 3,6 enseignes. Par comparaison, un consommateur français fréquente en moyenne 3,16 enseignes de grande distribution de types hypermarchés, supermarchés ou hard-discount.

L'étude révèle notamment la mixité dans la clientèle des enseignes de vente à distance. 2 clients de généralistes sur 5 fréquentent une enseigne de culture loisirs ou une enseigne de beauté. Cette mixité s'opère également entre Internet et la vente à distance traditionnelle : plus des 2/3 des clients « pure players » fréquentent également une enseigne de VAD généraliste.

Des cyber acheteurs exigeants en matière de prix,
de disponibilité des produits et de livraison

Sans surprise, le site Internet reste le moyen de communication privilégié des cyber acheteurs. Vient ensuite l'e-mailing (28%). On notera également le rôle important joué par les moteurs de recherche (24,5%).

Concernant les modes de paiement, près de 9 commandes sur 10 passées auprès de sites « pure players » sont réglées par carte de crédit.

La clientèle des sites « pure players » semble particulièrement sensible au niveau de prix, au choix et nouveautés des produits, au respect des délais de livraison et à la disponibilité des produits et est très attirée par les frais d'envoi gratuits.