L'enjeu de la fiabilité

Le 2 février 2004 - Notre étude réalisée pour le Top Com Corporate Business 2004 passe au crible une problématique cruciale pour le monde de l'entreprise : la fiabilité. Soins médicaux, statistiques, justice, information délivrée par les médias, discours publicitaire, image des grandes marques, tels sont quelques-uns des grands thèmes abordés au cours de cette étude qui dresse le palmarès des entreprises les plus fiables.

Les Français sont incertains, quant à la fiabilité des services
et surtout des informations auxquels ils accèdent dans la vie courante

Seuls les soins médicaux sont massivement jugés fiables : en dépit des récents débats sur l'hôpital, les Français réaffirment leur attachement à leur médecin et au système de santé. Les services publics et les services-clients des grandes marques recueillent des scores également favorables, en étant jugés fiables par 2/3 des personnes interrogées.

La fiabilité des décisions de justice est en revanche contestée par un Français sur 2. Il en va de même pour l'information diffusée dans les média. Enfin, 56% des Français doutent de la fiabilité des statistiques publiques.

A l'égard des entreprises, les Français expriment de fortes attentes de fiabilité, qui portent d'abord sur la responsabilité corporate (respect de l'environnement et de l'éthique), puis sur les process garantissant la qualité des produits, et sur la communication. Sur l'exigence de respect de l'environnement et de l'éthique, la France est ainsi en train de résorber son retard sur les autres pays industrialisés.

Face à ces attentes, les entreprises répondent de façon inégale :

Si 1 interviewé sur 2 a l'impression que les entreprises françaises ont progressé ces dernières années en matière d'environnement, à peine 1/3 estime qu'elles ont progressé en matière d'éthique et de respect de la loi, tandis qu'1/4 pense le contraire.

Au total, 38% seulement des Français estiment que " la plupart des entreprises se comportent de façon éthique et responsable ". Cette proportion est similaire à ce que nous observons dans d'autres pays de " la vieille Europe ", comme l'Allemagne et l'Italie. Elle est loin des scores enregistrés dans les pays anglo-saxons.

La balance est un peu plus favorable sur la fiabilité des services-clients et sur l'information du client en cas de problème. Mais c'est sur la fiabilité des process touchant à la qualité et à la sécurité que les progrès sont les plus spectaculaires, aux yeux des Français : Près des 2/3 constatent une amélioration ces dernières années.

Sur un seul domaine, les Français ne voient pas d'amélioration de la fiabilité des entreprises : la communication, qu'elle soit interne, publicitaire, ou financière. Dans l'esprit de nos concitoyens, communication semble continuer d'être synonyme de manipulation .

Les services publics en tête du palmarès de la fiabilité

EDF et la SNCF occupent les 1° et 2° rang ; France Télécom et La Poste figurent également dans le top Ten.

On notera également la bonne position des constructeurs automobiles, qui ont su convaincre les Français des progrès accomplis pour fiabiliser les véhicules. Ainsi que celle de la grande distribution, où se distinguent particulièrement Carrefour et Leclerc, deux enseignes valorisant un positionnement " citoyen ".