Les défis
du secteur de la Distribution

Téléchargez l'ensemble des résultats au format .pdf...          

Le 10 juillet 2007 - Notre étude réalisée pour CSC en partenariat avec LSA auprès d'une centaine de directeurs de la distribution alimentaire et spécialisée permet de faire le point sur l'apport de l'informatique auprès des quatre piliers du commerce que sont les ressources humaines, les services, la relation client et les achats. Celui-ci s'avère déterminant. Autre enseignement de notre étude : parmi les grands projets en cours, ceux liés au personnel sont la priorité absolue.

Les principaux défis du secteur de la distribution

La gestion des ressources humaines est une préoccupation majeure des entreprises du secteur, couvrant des thèmes tels que la captation/fidélisation des meilleurs éléments, la gestion des compétences clés et la polyvalence des collaborateurs.

Les autres principaux défis du secteur sont plus classiquement liés aux clients (avec des problématiques de connaissance de leurs besoins, de gestion de leur volatilité) et aux concurrents (pression concurrentielle sur les prix), dans un contexte général de ralentissement perçu de la consommation.

L’omniprésence de la fonction informatique

La fonction informatique doit avoir pour objectif final de maximiser la flexibilité de l’entreprise, en lui permettant de répondre rapidement aux changements.

Le rôle des technologies de l’information devrait se renforcer dans l’ensemble des domaines de l’entreprise. Par conséquent, les dépenses en la matière devraient au moins se maintenir sur les 2 années à venir (la moitié des entreprises les stabilisant et l’autre moitié les augmentant).

La dimension « Services » de l’offre

Dans un contexte de pression concurrentielle sur les prix, liée notamment à la réduction des marges bénéficiaires, la différentiation d’une entreprise par rapport à ses concurrents conditionne plus que jamais sa performance. La dimension « Services » de l’offre (service de livraison à domicile, SAV etc.) contribue à cette différentiation, en particulier via la fidélisation des clients, l’amélioration de la qualité du service et le développement de l’image de l’enseigne.

La gestion de la relation client

La plupart des entreprises estiment gérer efficacement leur relation client, basant essentiellement leur - bonne - connaissance des clients sur les enquêtes clients et les cartes de fidélité/crédit maison.

Dans l’avenir, elles comptent principalement sur le développement des systèmes de gestion des informations clients et du commerce électronique pour améliorer leur service aux clients.

Le rôle stratégique des achats

Les achats sont clairement perçus comme une direction stratégique, en particulier suite aux évolutions de l’environnement règlementaire.

La négociation des conditions fournisseurs se situe au coeur de cette fonction achats, apparaissant comme une priorité en terme de politique d'investissement, alors que la réponse apportée par les achats en la matière est d’ores et déjà considérée comme bonne.