Podium de la Relation Client

Quelles sont les entreprises qui obtiennent
les meilleures performances en matière de
Gestion de la Relation Client ?

Le 1er octobre 2003 - TNS Sofres, leader français des études marketing et d'opinion, et BearingPoint, l'un des plus importants cabinets de conseil en management et intégration de systèmes, ont réalisé une étude d'envergure pour évaluer la performance des entreprises en matière de gestion de la relation client. Les résultats de cette étude ont servi de base à l'élaboration d'un classement sectoriel et général dont les lauréats ont été récompensés, le 30 septembre, lors d'une remise de prix au Pavillon Gabriel. Le Grand Prix 2003 de la Relation Client a été attribué à la MAIF.

Une étude unique en son genre

Près de 4 000 clients ont été amenés à se prononcer sur 85 entreprises de 7 secteurs d'activité. Ces secteurs ont été retenus car la relation client y joue un rôle important :
- Assurance
- Automobile
- Banque
- Distribution spécialisée
- Grande distribution - Supermarchés / Hypermarchés
- Secteur Public
- Téléphonie mobile & Internet

Dans chaque secteur, seules les entreprises permettant de travailler avec des bases statistiques solides - c'est-à-dire celles qui détiennent le plus grand nombre de clients - ont été évaluées. Pour bâtir cette analyse, 3 980 foyers représentatifs des ménages français ont été interrogés en juin 2003.

Des entreprises évaluées selon les critères essentiels de la relation client

Les critères d'évaluation ont été choisis à partir des expériences communes de BearingPoint et TNS Sofres. Ils se structurent autour de 3 dimensions :  
- Proximité physique : accessibilité d'un interlocuteur ; qualité d'un contact
- Proximité psychologique : réactivité ; traitement des réclamations/service après-vente ; capacité à répondre aux besoins
- Proximité affective : capacité à innover/surprendre ; capacité à récompenser la fidélité

Chaque client s'est exprimé en attribuant à chaque entreprise une note de 0 à 10 sur ces sept critères, puisune appréciation globale sur l'entreprise.

Principaux enseignements

L'étude révèle que l'ensemble des critères de " proximité physique " expliquent 50% de la satisfaction globale ; les critères de " proximité psychologique " 40% ; et les critères relatifs à la " proximité affective " 10%.

Les moins de 35 ans valorisent spécifiquement la dimension " affective " de la relation client. Sans surprise, le Secteur Public n'est pas attendu sur cette dimension. A l'inverse, la Grande Distribution en fait un atout essentiel (18%), ce résultat faisant écho aux politiques de fidélisation (cartes, ticket remise.).Les assurances sont, quant à elles, particulièrement performantes dans le registre de la " proximité psychologique " (55%), conformément à leur mission d'accompagnement et de réassurance du client.

Le poids de la " proximité physique " semble donner un avantage certain aux entreprises qui bénéficient d'un réseau assez dense. D'autres entreprises parviennent néanmoins à se hisser au même niveau de performance, probablement par la mise en place d'une " proximité virtuelle " efficace (téléphone, minitel, serveurs vocaux, Internet, courriers.).

Les assurances sont très bien notées à la fois sur les critères de proximité " physique " et " psychologique ". En répondant ainsi à une attente majeure des clients, elles s'assurent une très bonne position dans le classement général.

Le monde la téléphonie mobile et d'Internet est jugé relativement sévèrement par les clients. Ces secteurs - encore jeunes - ont pourtant mis en place de nombreux outils de gestion de la relation client (centres d'appels, systèmes de fidélisation) et sont au cour de l'innovation produit/service et marketing. De nombreuses pistes peuvent être explorées pour expliquer ces résultats : déshumanisation de la relation fournisseur/client, forte intermédiation au moment de la vente, complexité de la relation due aux éléments technologiques du produit.