Le 2 septembre
2003 - Un an après
l'enquête réalisée en juillet 2002,
notre étude réalisée pour Cap
Gemini Ernst&Young permet de suivre
l'évolution du rapport des Français aux
services publics sur Internet, tout en élargissant
l'observation aux grands pays européens - l'Allemagne
et la Grande-Bretagne. A cette fin, TNS Sofres a coordonné
la réalisation d'une étude en face-à-face
auprès d'échantillons représentatifs
des populations nationales âgées de 18 ans
et plus en France (1000 personnes), Allemagne (517 personnes,
étude réalisée par TNS Emnid) et
Grande-Bretagne (617 personnes, étude réalisée
par TNS UK). Principal enseignement : l'Internet
public peut constituer un véritable levier de la
modernisation des structures étatiques et de l'amélioration
de leur rapport aux citoyens. Cela passe par un développement
structurel de l'Internet public et de l'accès des
citoyens à celui-ci, développement qui doit
se faire selon des modalités permettant de lever
les réticences et incertitudes existant dans des
opinions publiques, qui se montrent dans l'ensemble très
ouvertes à une telle évolution.
Les
usages actuels des services publics sur Internet
Avec 38%
d'internautes déclarés, la France apparaît
très légèrement en retrait de l'Allemagne
(40%) et de la Grande-Bretagne (44%). Cependant, outre
que ce chiffre est en augmentation continue (5% en 1998 ,
36% dans l'étude de juillet 2002), il atteste d'un
rattrapage par la France du retard qu'elle avait en terme
de pratique d'Internet par rapport à ses pays européens
quelques années auparavant. Enfin, au-delà
des comparaisons, il convient surtout de retenir de cette
mesure que dans les grands pays européens, près
d'un citoyen adulte sur deux est internaute, ce qui donne
la mesure de l'enjeu d'un développement des services
publics sur Internet.
Le rapport
à Internet demeure cependant fortement indexé
sur le profil socio-démographique des individus,
et ce dans les trois pays couverts par l'enquête.
La connexion à Internet reste une pratique plus
caractéristique des hommes, des jeunes (en France,
72% des 18-25 ans vont sur Internet, et un tiers des moins
de 35 ans se connectent quotidiennement ou presque), des
catégories moyennes et supérieures, des
actifs employés, des haut diplômés
et des habitants de grandes villes. En France comme en
Grande-Bretagne se confirme également l'influence
primordiale de la présence d'une connexion Internet
dans le foyer.
L'audience
des sites publics
Sur l'ensemble
des trois pays couverts par l'enquête, plus d'un
internaute sur deux s'est connecté à un
site Internet de service public ou d'administration nationale
ou locale au cours de l'année écoulée.
Cette audience culmine en France (65%, dont 19% régulièrement),
mais est également importante en Allemagne (54%)
et à un moindre degré en Grande-Bretagne
(49%) - peut-être du fait d'une place moins importante
des services publics dans la vie quotidienne des Britanniques
et du rapport moins fort que ceux-ci entretiennent avec
l'État.
Si la fréquentation
des sites de services publics est aussi typée,
du point de vue de la catégorie sociale et du niveau
de diplôme, que la pratique d'Internet en général,
il n'en va pas de même pour les autres indicateurs.
Ainsi en terme d'âge, c'est entre 25 et 50 ans,
au cour de la vie active et familiale (et des besoins
et démarches afférents), que l'on a le plus
tendance à recourir à l'administration sur
Internet - tandis que les jeunes apparaissent légèrement
en retrait. De même, le taux de connexion aux sites
publics est inversement proportionnel à la taille
de l'agglomération, à l'inverse donc de
la pratique d'Internet elle-même. Et en France,
les femmes internautes se connectent autant que les hommes
à des sites publics (65% contre 64%). Ainsi se
confirme dans les trois principaux pays européens
la tendance observée en France en 2002 : les
inégalités propres au rapport à Internet
ne se retrouvent pas dans le recours à l'Internet
public, signe que le développement de celui-ci
n'est pas synonyme de développement d'un service
administratif destiné à une élite
- sous condition bien entendu d'une démocratisation
de la pratique d'Internet lui-même. L'Internet public
peut même être correcteur d'inégalités
dans l'accès au service publics, comme en atteste
la fréquentation plus élevée des
sites dans les zones rurales.
Globalement
attractifs auprès des internautes, et ce de façon
plus marquée en France que dans les pays voisins,
les sites Internet de services publics français
remportent cependant des succès différenciés.
Les sites
du ministère de l'Education nationale et de l'ANPE
restent de loin les plus fréquentés. Le
fait le plus remarquable est cependant la forte progression
du site de l'Éducation nationale : 33% des
internautes disent s'y être déjà connectés,
soit une hausse de 7 points en un an qui en fait le site
le plus consulté parmi ceux testés. Son
audience est particulièrement élevée
chez les 18-34 ans (37%), les diplômés de
l'enseignement supérieur (44%), les professions
intermédiaires (44%) et les agents de la fonction
publique (55%). Face à un marché de l'emploi
toujours difficile, le site de l'ANPE constitue également
un outil très utilisé : 30% des internautes
y ont recours, et ce taux est plus élevé
encore chez les 25-34 ans (40%), les salariés du
secteur privé (42%), les ouvriers (38%), et bien
entendu les chômeurs (80%).
Viennent
ensuite les sites de mairie (23%, mais 25% chez les plus
de 35 ans et 35% dans l'agglomération parisienne),
les sites de services sociaux comme la CNAM ou les CAF
(20%, et 27% chez les jeunes parents de 25-34 ans), et
le site du Ministère de l'Economie et des Finances
(19%, mais 25% au-delà de 35 ans et chez les cadres
supérieurs, commerçants et chefs d'entreprise)
- ce qui confirme que les sites fournissant des services
pratiques bénéficient des meilleures audiences.
Enfin, les
sites locaux attirent un public par nature plus ciblé,
mais important dans les petites villes : ainsi les
sites départementaux (14%, mais 23% d'audience
en zone rurale) et régionaux (11% nationalement,
mais 18% dans les communes de moins de 20 000 habitants.
Au total,
76% des internautes interrogés déclarent
avoir visité au moins un site de service public
ou d'administration, contre 74% en 2002, et si cette audience
est plus élevée encore chez les internautes
les plus assidus (86%), elle reste majoritaire chez ceux
qui ne se connectent qu'occasionnellement (57%), confirmant
que la fréquentation des sites publics s'inscrit
pleinement dans l'usage d'Internet. Soulignons également
que l'audience systématiquement plus marqué
des divers sites testés chez les salariés
du secteur public confirme l'impact de la notoriété
des sites sur leur fréquentation, ouvrant par là
des pistes pour l'élargissement de celle-ci.
La connexion
aux sites publics : usages et motifs
Si la recherche
d'information (en matière d'emploi, de services
de sécurité sociale, etc.) reste de loin
le principal usage que les internautes font des sites
de service public, les usages plus interactifs sont en
progression significative depuis un an.
En effet,
41% des internautes déclarent recourir à
l'administration en ligne avant tout pour y trouver un
renseignement. En comparaison, les démarches interactives
viennent loin derrière - mais sont en nette hausse :
ainsi 11% ont déjà utilisé Internet
pour obtenir un formulaire d'État civil (et 18%
chez les 25-34 ans et 16% dans le communes de moins de
2000 habitants) contre 8% en 2002, et surtout 10% ont
déjà payé leurs impôts en ligne,
contre 5% en 2002 (démarche à laquelle on
peut associer l'obtention de formulaires fiscaux - 6%
- ou la déclaration de revenu ou le calcul de l'impôt
en ligne - 2%). Les 25-34 ans (17%), les professions intermédiaires
(15%) et les internautes les plus assidus (16%) apparaissent
comme les moteurs de cette nette progression du rapport
interactif à l'administration fiscale en ligne.
Au total,
la simple visite de découverte apparaît en
recul (seuls 25% des internautes s'étant déjà
connectés à des sites publics déclarent
n'avoir ni cherché d'information, ni effectué
de démarche en ligne, contre 35% en 2002), au profit
d'une avancée des usages propres à Internet
de la nouvelle vitrine des services publics et des administrations
que sont les sites. L'élargissement de la pratique
d'Internet et de la fréquentation des sites publics
s'accompagne donc d'un développement qualitatif
de la " culture internaute " des Français.
Au-delà
des usages spécifiques qu'ils en font, un certain
nombre de caractéristiques propres à l'Internet
public motivent son utilisation par les internautes.
Au premier
de celles-ci vientl'aspect pratique de sites qui
permettent de contourner les écueils traditionnellement
associés, dans l'opinion publique, aux relations
avec l'administration. Ainsi, 61% de ceux qui ont déjà
visité un site public ou effectué une démarche
en ligne l'ont fait parce que cela leur épargnait
un déplacement et une attente dans un lieu administratif
(premier motif, en hausse de 3 points par rapport à
2002). Les moins de 35 ans, les salariés du privé
(68%), les actifs des catégories moyennes et supérieures,
pour des raisons d'emploi du temps, mais aussi les habitants
des zones rurales pour des motifs géographiques,
apparaissent particulièrement sensibles à
cet atout d'Internet.
Dans le même
ordre d'idée, l'économie de coups de téléphones
dans les administrations (28%), de paperasserie(21%)
ou encore l'impossibilité de se déplacer
aux horaires d'ouverture des administrations sont mis
en avant comme autant de raisons de recourir aux services
publics en ligne - et ce de façon systématiquement
plus marquée par les salariés du secteur
privé. Ces observations confirment qu'Internet
peut non seulement contribuer à un désengorgement
des centres administratifs, mais aussi à une amélioration
de leur image dans l'esprit des Français, sur la
base d'un rapport plus flexible et aisé.
Un autre
type de motif de recours aux services publics sur Internet
joue un rôle non négligeable pour certaines
catégories : le temps qu'il procure pour approfondir
les questions et résoudre les problèmes
éventuels au cours d'une démarche administrative
(21%, 4e motif). Les employés,
les personnes peu diplômées et les internautes
occasionnels apprécient plus particulièrement
cet avantage.
Enfin, même
s'ils constituent un levier de séduction plus qu'un
véritable motif d'utilisation, le goût pour
la nouveauté (14% chez les 50 ans et plus) ou l'aspect
ludique d'Internet (23% chez les 18-24 ans) contribuent
également à amener certaines catégories
d'internautes aux sites de services publics.
En
France, une anticipation très positive de l'impact
de l'Internet public
Les Français
continuent d'afficher un a priori très favorable
quant aux bénéfices de l'administration
en ligne : 64% estiment que l'Internet public peut
contribuer à améliorer les relations entre
usagers et administrations, dont 21% estimant qu'il peut
y contribuer fortement, contre 21% qui ne croient pas
à un tel effet. Partagée par plus de 7 personnes
sur 10 en dessous de 50 ans, cette opinion rassemble des
catégories aussi diverses que les cadres supérieurs
(82%) et les ouvriers (70%), ou encore les salariés
du privé (73%) et ceux du public (75%). Plus encore,
si elle est très marquée chez les internautes
(84%, et 91% chez les plus assidus), elle est aussi majoritaire
chez ceux qui ne se connectent jamais (52%), ce qui atteste
d'un a priori positif à l'égard de
ce mode de relation administratif. Soulignons également
que 88% des internautes ayant déjà fréquenté
un site public partagent ce jugement, ce qui tend à
montrer que l'expérience en la matière s'avère
positive.
France,
Allemagne, Grande-Bretagne : une contribution
différenciée d'Internet à l'amélioration
des services publics
La hiérarchie
des domaines dans lesquels les habitants des trois principaux
pays européens attendent des bienfaits d'Internet
en matière de prestation des services publics reflète
en partie celle de leurs préoccupations respectives.
En France,
les attentes se concentrent essentiellement sur les services
de recherche d'emploi (40%, première préoccupation
nationale - les jeunes, les chômeurs et les internautes
étant ici en pointe), et en second lieu un apport
dans le domaine la gestion de l'éducation (23%),
de la santé (21%) et des services sociaux (21%).
Le recul de l'intérêt en matière d'information
sur les droits civiques et la vie démocratique
de 16% à 10% est quant à lui lié
avant tout à une moindre actualité électorale
par rapport à 2002.
En Allemagne
prédomine également l'espoir d'une amélioration
des services de recherche d'emploi (45%, et là
encore des scores plus élevés chez les jeunes
et ceux qui ont un emploi à temps partiel), mais
les autres attentes apparaissent plus importantes :
dans le domaine de l'éducation (32%), de la santé
(26%), des services sociaux (26%) mais aussi de la formation
professionnelle, thème important dans ce pays (23%,
contre 18% en France et 14% en Grande-Bretagne) et surtout
de la fiscalité (31%, soit la 3e
attente, ce qui reflète un certain mécontentement
sur les services existant en la matière). Au total,
seuls 18% des Allemands n'anticipent aucune amélioration
de la prestation des services publics à travers
Internet.
En Grande-Bretagne
prédomine l'attente d'un apport positif d'Internet
dans les deux grands domaines de préoccupation
nationale que sont l'amélioration du système
éducatif (31%) et du système de santé
(25%), tandis que la recherche d'emploi n'est évoquée
que par 19% des répondants. Les attentes des jeunes
à l'égard d'une amélioration de l'information
sur la formation professionnelle et en matière
de recherche de logement apparaissent également
importantes.
L'Internet
public : un puissant moyen d'amélioration
de l'image des services publics et de la satisfaction
des usagers
Au-delà
de ces différences thématiques nationales,
il apparaît surtout qu'il existe au moins un domaine
du secteur public de trois des pays les plus avancés
en la matière dans lequel plus de 30% des citoyens,
qu'ils pratiquent Internet ou pas, estiment que celui-ci
peut amener une amélioration du service fourni.
Par ailleurs, quel que soit le pays considéré,
les internautes affichent des anticipations positives
sur la contribution d'Internet à l'amélioration
des services publics nettement supérieures à
la moyenne, et que moins de 10% d'entre eux n'attendent
ce type d'effet dans aucun des domaines testés.
Il y a là le signe que le développement
de l'Internet public peut être un puissant moyen
d'amélioration de l'image des services publics
et de la satisfaction des usagers à leur égard.
La création
d'un compte administratif personnalisé pour chaque
citoyen
La création
d'un compte administratif personnalisé pour chaque
citoyen, permettant un accès plus facile et une
relation plus efficace à l'administration, est
accueillie diversement selon le pays considéré.
Elle est
envisagée favorablement par la majorité
des Français (57% y sont favorables, dont 22% très
favorables, contre 43% défavorables). L'accueil
est très largement favorable en dessous de 50 ans
(et même enthousiaste chez les 18-24 ans :
80% favorables), ainsi que chez les internautes, qui se
prononcent aux trois quarts en faveur d'une telle mesure
- les réticences provenant principalement des plus
âgés , des catégories populaires
et des non internautes.
Les Britanniques
se montrent plus partagés : 47% y sont favorables,
contre 53% opposés. Là encore cependant,
les moins de 50 ans, les actifs, les urbains et les internautes
envisagent très positivement une telle perspective.
Peut-être faut-il voir dans cette opinion globalement
partagée un reflet de la moindre culture étatique
et centralisatrice, et des traditions en matière
d'enregistrement des individus, qui caractérisent
la Grande-Bretagne par rapport à la France.
L'extrême
vigilance en oeuvre en Allemagne depuis 50 ans en matière
de protection des informations sur les individus explique
en partie la plus grande réticence affichée
a priori sur cette question par les Allemands : 63%
sont opposés à la création de comptes
administratifs personnalisés, contre 37% qui s'y
déclarent favorables. Notons cependant que parmi
les 18-34 ans, les actifs à temps plein et
les internautes, au moins 50% accueillent positivement
cette proposition.
Le développement
des sites locaux en France
Le développement
de sites Internet propres aux administrations et institutions
locales (département, commune, école, Centre
des impôts par exemple), accompagnant le mouvement
de décentralisation administrative et la demande
de proximité dans la gestion publique exprimée
de multiple façon par les Français depuis
quelques années, peut constituer une autre voie
d'expansion de l'Internet public.
En effet,
une majorité relative des Français estime
que les institutions et administrations locales n'offrent
pas assez d'informations et de possibilités d'effectuer
des démarches administratives en ligne, et en souhaitent
le développement(40% contre 17% d'un avis
contraire). Le taux élevé de personne sans
opinion sur cette question (43%) indique cependant que
l'enjeu échappe assez largement au grand public,
faute de connaissances suffisantes sur l'existant en la
matière.
L'opinion
des internautes est, dès lors, beaucoup plus significative,
et indique clairement l'intérêt d'un développement
de l'Internet public local : 60% des usagers d'Internet,
et 65% de ceux qui se sont connectés à un
site public, souhaitent un accroissement de l'offre en
ce domaine.
Développer
l'accès, adapter l'offre
La contribution
d'Internet à l'amélioration des prestations
des services publics et de la relation des administrations
aux usagers est enfin soumise, aux yeux des Français,
à un certain nombre d'aménagements et de
mesure.
Il convient
en premier lieu d'élargir encore l'accès
à Internet : le développement de centres
d'accès gratuits est ainsi la première condition
évoquée (41%, en hausse de 6 points par
rapport à 2002), et l'on peut y associer la formation
des Français aux nouvelles technologies (39%, 3e
condition), ainsi que des fonctionnaires (17%), et la
mise en ouvre d'une communication élargie sur les
services existant sur Internet (18%).
L'offre des
services publics sur Internet doit également croître
en qualité : par la mise à jour régulière
des informations (39%, en hausse de 3 points, et 59% chez
les internautes, dont c'est la première revendication),
par l'accès à l'ensemble des informations
à partir d'un portail unique (une demande croissante
et qui, associée au faible score de fréquentation
de servicepublic.fr relevé dans l'enquête,
suggère un déficit de notoriété
de ce site) ou encore la création de sites plus
faciles et agréables d'utilisation (17%, et 4e
attente chez les non-internautes).
Gilles
CORMAN
