Le 3 septembre
2002 - L'étude
réalisée pour Cap
Gemini Ernst & Young et dont les principaux
résultats ont été présentés
lors de la 23e
université d'été de la Communication
à Hourtin vise à mieux connaître
le rapport qu'entretiennent les Français avec les
services publics sur Internet. Cette enquête permet
notamment de mieux cerner leurs usages de l'Internet public,
leurs motivations, leurs freins et leurs attentes. Principaux
enseignements de cette étude : l'administration
en ligne fait déjà partie de l'univers des
internautes et aujourd'hui, les usages concernent
davantage la recherche d'information que les services
interactifs. Motivés par un souci de simplification
des démarches administratives et de proximité,
les internautes - comme l'ensemble des Français
- focalisent leurs attentes dans trois domaines :
l'emploi, l'éducation et la santé. Reste
un double frein à l'utilisation de l'Internet public :
sa faible pénétration pour l'ensemble des
Français, et la méfiance qu'il suscite parmi
les internautes (risque de piratage, manque de confidentialité
des données.). Enfin, en matière de rapprochement
usagers-administration, plus d'un Français sur
deux préfère disposer d'un service en ligne
au niveau local plutôt qu'au niveau national. Pour
ce faire, l'amélioration de la qualité des
sites, le développement de l'accès à
Internet, la simplification des procédures et du
langage administratifs, et des campagnes d'information
sur les services existants apparaissent comme les clés
de la réussite de ce rapprochement.
L'administration
en ligne fait déjà partie de l'univers des
internautes
L'Internet
public est attractif et son utilisation est déjà
largement répandue chez les internautes :
74% d'entre eux ont déjà consulté
un site Internet d'administration ou de service public.
Les plus grands utilisateurs sont les 18-24 ans (83%),
les internautes utilisant Internet au quotidien (83%), et
les habitants de petites villes de 2 000 à 20 000
habitants (84%).
Aujourd'hui,
les usages concernent davantage la recherche d'information
que les services interactifs
La fréquentation
des sites publics relève principalement de la visite
de découverte ou de recherche d'information : 35%
des internautes sont allés sur un site public sans
savoir quoi y chercher ; 40% ont visité un site
public pour y chercher de l'information ; et entre 5 et
11% ont utilisé des services interactifs (comme
l'obtention de formulaires ou le paiement d'impôt
en ligne).
Un outil
de simplification des démarches administratives
et de proximité entre l'administration et les usagers
Les utilisateurs
des sites publics (28% de l'échantillon) sont avant
tout motivés par un souci de simplification de
leurs démarches administratives : 58% les
ont utilisés pour éviter les files d'attente
et déplacements ; 35% pour gagner du temps
par rapport aux délais postaux, et 29% pour éviter
de téléphoner dans des centres administratifs.
L'ensemble
des Français voient d'ailleurs dans Internet un
facteur potentiel d'amélioration des relations
entre administrations et usagers : 68 % des personnes
interrogées pensent ainsi qu'Internet rapprochera
les services publics des besoins des citoyens (85% des
internautes, 88% de ceux ayant déjà visité
un site administratif, et 83 % des jeunes de moins de
24 ans).
Attentes
en priorité dans le domaine de l'emploi, de l'éducation
et de la santé
Les attentes
prioritaires des Français vis à vis de l'Internet
public se situent dans les domaines de l'emploi (41% pensent
qu'Internet va permettre d'améliorer les prestations
de l'administration dans ce domaine), la santé
(24%), l'éducation (23%) et les services sociaux
(20%). Les internautes ont des attentes plus poussées
dans le domaine de l'emploi (58%), de l'éducation
(33%), de la santé (29%) et de la fiscalité
(27%).
La faible
pénétration d'Internet, principal frein
à l'utilisation des sites administratifs pour les
Français ; la méfiance, principal obstacle
pour les internautes
Chez les
non internautes, les obstacles matériels constituent
le principal frein à l'utilisation de l'Internet
public : la non utilisation d'Internet en général
(67%) et l'absence d'accès à Internet à
domicile (27%) sont les motifs les plus fréquemment
avancés. Chez les internautes, ce sont la préférence
pour le contact humain (15%), mais surtout une certaine
méfiance par rapport à Internet (risque
de piratage des données confidentielles, crainte
des erreurs de saisie ou de transmission : 27% au
total) qui expliquent l'essentiel de leurs réticences.
Une attente
forte de développement des sites locaux
Le rapprochement
entre les usagers et l'administration passe par le développement
de sites proches d'eux, à l'échelon local
: 51 % des personnes interrogées préfèrent
ainsi disposer des services publics en ligne au niveau
local (site du département, de la ville ou des
administrations locales), plutôt qu'au niveau national.
L'attente d'Internet local n'est pas liée à
la taille de la ville des interviewés : les
habitants d'agglomération de plus de 100 000 habitants
sont tout aussi intéressés que ceux des
villes de moins de 2000 habitants.
Qualité,
développement de l'accessibilité à
Internet, simplifications administratives et communication :
4 clés de succès pour le rapprochement usagers-administrations
Les conditions
de succès identifiées par les internautes :
- l'exigence
de services Internet de qualité, passant notamment
par la mise à jour régulière des
contenus (cité par 36% des Français et 52%
des internautes);
- l'élargissement
de l'accessibilité à Internet, avec notamment
le développement de centres d'accès gratuits
(35% des Français et 42% des internautes) et la
formation aux nouvelles technologies (respectivement 29
et 28%);
- la simplification
des procédures administratives (respectivement
25 et 33%) et du langage administratif (32%).
- la communication
(26% des internautes souhaitent des campagnes d'information
sur les services existants)
