Les Français et l'accès aux soins urgents
non programmés
Le 5 juin 2008 - A l'occasion du 2e Congrès de la Société Française de Médecine d'Urgence qui se déroule à Paris du 4 au 6 juin 2008, TNS Sofres a réalisé la deuxième vague du baromètre les Français et l'accès aux soins urgents non programmés pour la Société Française de Médecine d'Urgence. Ce dispositif d'études dresse l'état des lieux des perceptions et du rapport des Français aux structures de médecine d'urgence.
Réalisée les 14 et 15 mai dernier auprès d'un échantillon de 1000 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus et interrogées en face-à-face, l'édition 2008 rend compte d'une confiance franche et massive de l'opinion publique (91%) à l'égard des structures d'urgence de soins français (SAMU et services d'urgence hospitaliers).
C'est, pour la plupart, une confiance accordée a priori, indépendamment de toute expérience personnelle récente. En effet, si un peu plus d'un quart des Français ont eu recours à l'une de ces structures au cours des douze mois précédant l'enquête, 72% n'ont récemment sollicité ni le SAMU, ni les services d'urgence hospitaliers.
Pour autant, l'expérience récente ne modifie pas l'opinion. Les résultats sont homogènes sur la plupart des dimensions testées. Ils témoignent ainsi de la convergence de la pratique et de l'opinion. Globalement, l'expérience personnelle et récente des structures d'urgence ne dément pas l'opinion positive, au contraire elle la confirme et sur certains points l'accroît légèrement.
Cette confiance s'adosse à une opinion positive sur la plupart des aspects – humains ou techniques – de la prise en charge des soins urgents non programmés. Qualité des conseils et des diagnostics, égalité d'accès aux soins, disponibilité du personnel médical et coordination entre les services d'accueil d'urgence et le médecin traitant sont évalués positivement. Le délai d'attente est toutefois une faiblesse perçue par l'opinion publique, mais démenti par les Français qui ont une expérience récente des structures d'urgence.
Interrogés sur ce qu'il faudrait faire en priorité pour améliorer la qualité des services du SAMU-Centre 15, les Français estiment d'ailleurs que c'est l'information sur le fonctionnement des services d'urgences et des permanences plus que le temps de réponse qu'il faut traiter prioritairement.
Enfin, si la notion d'« urgence » fait l'objet d'une grande ambiguïté parce qu'elle est éminemment subjective, la plupart des Français admettent pourtant que le SAMU-Centre 15 est une porte d'entrée pertinente quand – et surtout quand – le pronostic vital est engagé dans un délai court. A l'inverse, la simple demande de renseignement ne justifie pas, pour une majorité, le recours au SAMU-Centre 15.
Les Français sont en revanche indécis quant à la pertinence de l'appel lorsqu'il s'agit d'obtenir un conseil. La certitude d'obtenir une réponse et le besoin de dédramatisation l'emportent pour une petite majorité. Plus qu'un accès au soin, le SAMU-Centre 15 répond, dans ce cas, à un besoin de réassurance.
D'une manière générale, ces résultats témoignent d'une perception somme toute juste du rôle et de la mission des structures d'urgence. Une mission que les Français jugent, pour la plupart, bien assumée.
En mai 2008, plus d'un Français sur quatre (27%) déclarent avoir eu recours aux structures de médecine d'urgence au cours des douze mois précédant l'enquête. Un Français sur 10 (10%) ont fait appel au SAMU ou au services d'urgences hospitaliers plusieurs fois, 17% une seule fois.
La présence de jeunes enfants dans le foyer augmente significativement la fréquence du contact.
Les maladies infantiles et l'inquiétude qu'elles génèrent auprès des jeunes parents multiplient les besoins – réels ou perçues – de soins non programmés : 44% des parents d'enfants de moins de 5 ans ont eu récemment recours à des structures de médecine d'urgence, parmi lesquels 18% y ont fait appel plusieurs fois.
SAMU-Centre 15 : LA bonne solution pour l'urgence... mais quelle urgence ?
L'urgence n'est pas objective. Entre la perception de l'urgence par le malade et la définition médicale de l'urgence par un personnel compétent, autrement dit entre l'urgence perçue et l'urgence réelle, l'écart est – souvent – important. Un écart qui peut être d'autant plus grand que l'urgence d'un cas est jugée relativement à l'urgence des autres.
Pourtant, les Français semblent évaluer assez justement les situations qui justifient l'appel du SAMU-Centre 15 :
» Globalement, ils estiment que l'urgence vitale immédiate est la principale situation dans laquelle le 15 est une bonne solution. 93% des répondants jugent en effet qu'il faut appeler le SAMU-Centre 15 pour transporter une victime d'un infarctus du myocarde dans un service spécialisé. C'est un résultat qui gagne 2 points en deux ans.
» 83% des Français considèrent également que le recours au 15 est une bonne solution en cas d'intoxication pour savoir quels sont les gestes à faire (+ 2 points par rapport à 2006).
» A l'inverse, une majorité juge que le 15 est plutôt une mauvaise solution pour une demande de renseignement, que ce soit pour savoir quelle est la pharmacie de garde la plus proche ou pour trouver un spécialiste (respectivement 77% et 84%).
» L'appel du 15 pour obtenir un conseil en cas de fièvre persistante d'un enfant malgré un traitement partage les Français. Une petite majorité (55%) considère que c'est plutôt une bonne solution, contre 42% (en léger recul, - 2 points en deux ans).
Entre discours et pratiques, l'écart est probablement important et la solution jugée peu pertinente dans l'absolu ne sera pas nécessairement écartée – c'est le cas, notamment de la demande de renseignement. Pourtant, ces résultats témoignent, a minima, d'une bonne compréhension, quoique incomplète, du rôle et de la mission des structures d'urgence en France.
Une opinion publique en toute confiance
Quelles que soient les motivations pour lesquelles ils appelleraient le SAMU-Centre 15, les Français font preuve d'une confiance quasiment unanime concernant les structures d'urgence de soins français : plus de 9 Français sur 10 (91%) font confiance au SAMU et aux services d'urgence hospitaliers. Une confiance d'autant plus remarquable qu'elle est singulièrement affirmée : 44% des Français leur font tout à fait confiance et 47% plutôt confiance – contre seulement 7 % qui ne leur font pas confiance (6% plutôt pas et 1% pas du tout).
Quelle que soit la catégorie des personnes interrogées, cette confiance ne se dément pas, quoique son intensité baisse quelque peu chez les parents d'enfants de moins de 18 ans, peut-être plus soucieux de leur progéniture : 88% leur font confiance, pour 93% de ceux qui n'ont pas d'enfants. A noter de même que la proportion de ceux qui ne font pas confiance aux structures d'urgence est légèrement plus élevée chez les personnes qui y ont eu recours dans l'année précédent l'enquête : 11% pour 6% de ceux qui n'y ont pas eu recours.
De nombreuses sources de satisfaction – seul bémol, un besoin d'information
Les Français expriment donc dans leur quasi-unanimité qu'ils peuvent se reposer en toute confiance sur leurs services d'urgence. L'opinion qu'ils expriment sur les différentes caractéristiques des urgences ne fait que renforcer ce constat.
» 8 Français sur 10 (80%) ont une bonne opinion de la qualité des conseils et des diagnostics prodigués dans les services d'accueil d'urgences, contre 11% qui en ont une mauvaise. En revanche, les Français qui ont eu recours aux structures d'urgence au cours de l'année passée sont légèrement plus nombreux que la moyenne à déclarer en avoir une mauvaise opinion : 16%, de même que les parents d'enfants de moins de 5 ans ou de 10 à 14 ans. Enfin, on note de légères disparités selon les préférences partisanes : une bonne opinion pour 82% des sympathisants de gauche, pour 77% à droite.
» Plus de 3 Français sur 4 (77%) ont une bonne opinion de la prise en charge de toutes les catégories de population, un score d'autant plus notable que l'égalité d'accès aux soins est considérée par les Français comme la clé de voûte de leur système de santé.
» 73% des Français ont également une bonne opinion de la disponibilité et de l'écoute du personnel médical, une proportion remarquable dans le contexte particulièrement tendu que représentent les services d'accueil d'urgence.
» La coordination entre les services d'accueil d'urgence et [son] médecin traitant recueille 61% de bonne opinions, contre 21% de mauvaises. C'est un point sur lequel des marges de progression notables subsistent.
» Enfin, les Français soulignent le problème du délai d'attente : 46% en ont une mauvaise opinion, contre 45% qui en ont une bonne. Toutefois, sur ce sujet particulièrement sensible lorsqu'il s'agit des services d'accueil d'urgence, ce constat doit être nuancé. En effet, parmi ceux qui ont eu recours aux structures d'urgence au cours de douze mois précédents l'enquête, 52% ont une bonne opinion des délais, pour 42% chez ceux qui n'y ont pas eu recours.
On peut alors poser l'hypothèse d'une crainte d'un délai d'attente trop long, qui préoccupe a priori, mais dont on s'aperçoit à l'usage qu'il n'est pas une véritable difficulté.
Cette hypothèse est confortée par l'expression des pistes d'amélioration demandées par les Français. Interrogés sur les mesures à prendre en priorité pour améliorer la qualité des services du SAMU-Centre 15, seuls 20% des Français considèrent qu'il faudrait améliorer le temps de réponse.
Une piste d'amélioration qui vient seulement en 2e position, loin derrière le besoin d'information. 58% des répondants estiment en effet que pour améliorer la qualité de services du SAMU-Centre 15, il faudrait en priorité mieux informer le public sur le fonctionnement des services d'urgences et des permanences.
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Fabienne Simon / Laurence Bedeau / Sarah Basset
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