Le 19 septembre 2006 - Notre étude réalisée pour Capgemini Consulting permet de mieux connaître les comportements actuels des Français vis-à-vis de l'e-administration. Les questions portent sur le profil des utilisateurs des sites internet publics, l'attractivité de ces sites, les motivations et les freins à l'usage des e-services, la satisfaction des usagers ainsi que leurs attentes.

Le succès de l'administration électronique est confirmé

La fréquentation des sites de l'administration par les internautes français se stabilise autour de 75%. Au total, près de 40% des Français ont utilisé les services publics en ligne en 2006.

Les obstacles à l'utilisation des sites publics disparaissent : préférence pour le contact humain, saturation des sites, accès, manque de confiance.

L'utilisation régulière de ces sites progresse pour les catégories jusque-là moins concernées : ouvriers (+6%), chômeurs (+5%).

Les sites des services sociaux et celui du MINEFI continuent de conquérir un public de plus en plus large (respectivement, +3 et + 4 points de fréquentation).

L'Internet public est de plus en plus perçu comme un fournisseur de services, avec un service emblématique : le paiement des impôts en ligne, désormais effectué par 30% des Français, pour 15% il y a deux ans.

Les administrations sont confrontées à l'enjeu de la fidélisation des internautes

L'intensification de la pratique d'Internet dans le quotidien des Français (35% des Français se connectent une ou plusieurs fois par jour) ne se répercute pas dans l'utilisation des sites publics : par rapport aux connexions occasionnelles, la consultation régulière des sites publics est même en baisse (5% en moyenne ; 15% chez les 25-34 ans).

Le niveau d'exigence augmente : si 80% de ses utilisateurs sont toujours satisfaits de la qualité de l'information et de la facilité avec laquelle on peut effectuer les démarches (un quart est même « très satisfait »), des mécontents apparaissent, surtout chez les jeunes : 15% chez les 15-24 ans, 9% chez les 25-34 ans, soit +5 points rapport à 2005.

L'attente des Français d'un compte administratif personnalisé se renforce

Parmi les offres de service en développement, la création d'un compte administratif personnalisé sur Internet rencontre l'adhésion de 60% des Français (+4 en un an).

Plus des deux tiers des Français considèrent qu'Internet permet aux administrations de réaliser des économies (+11 en deux ans).

L'amélioration des services en ligne passera selon eux par la mise à jour régulière des contenus et une simplification du vocabulaire et des procédures administratives.