Observatoire 2004
L'hôpital face à ses patients
vague 3

Le 21 septembre 2004 - Notre Observatoire 2004 "L'hôpital face à ses patients" réalisé pour Décision Santé répond à un double objectif : mieux connaître l'opinion, l'attitude et le comportement des professionnels hospitaliers face à la montée du consumérisme à l'hôpital. Par ailleurs, il vise à identifier les grandes tendances qui caractérisent l'évolution des attentes et des satisfactions du personnel hospitalier dans ses relations avec les patients et avec l'extérieur de l'établissement.

Les établissements de soins perçus comme globalement efficaces

Les personnes interrogées estiment dans leur grande majorité que les établissements de soins sont globalement efficaces dans l'accomplissement de leurs missions. Tout d'abord, les structures hospitalières offrent, d'après les cadres interrogés, un service de qualité correcte en termes de prestations médicales (89%) ; de prise en charge des malades (85%) ; de qualité de service (83%).

Des perceptions un peu moins favorables concernent la continuité des soins (74%) et l'accueil (72%).

D'après les cadres interrogés, les établissements hospitaliers répondent aux besoins des patients en terme de qualité des équipements (84%) mais ils sont plus partagés sur la qualité des locaux (56%). En outre, pour 78% des cadres, la satisfaction des patients fait partie des priorités de la direction des établissements.

Des divergences d'opinion sont perceptibles selon la fonction du cadre interrogé. Le personnel dirigeant est plus convaincu que le personnel soignant par la qualité de la prise en charge des malades (93%, pour 79%), la qualité des services (90% pour 79%), l'accueil (81% pour 67%), la qualité des locaux (65% pour 49%) et la continuité des soins (83% pour 69%). Les différences intersectorielles (public/privé) sont moins marquées sur ces différents critères.

Le délai d'attente aux urgences jugé insatisfaisant

Deux problèmes majeurs subsistent au sein des établissements de soins : d'après leurs cadres, les structures hospitalières ne répondent pas correctement aux besoins des patients en terme de délai d'attente aux urgences (72%) ; d'accès aux examens médicaux (61%). Le personnel soignant partage particulièrement ce point de vue (70% pour 48% des cadres dirigeants).

Les patients suffisamment informés

72% des cadres interrogés estiment que les patients sont suffisamment informés sur leur séjourdans l'établissement et66%s'accordent pour dire que lesfamilles sont bien prises en chargelors du séjour de leurs proches.

La nécessité de partager les informations médicales avec les patients et leurs familles est largement acquise (91%).

Cependant, le manque de temps passé à l'écoute et au dialogue avec les patients reste un problème majeur (26% seulement des personnes interrogées trouvant ce temps suffisant).

Impact de la réduction du temps de travail et du consumérisme médical

78%des acteurs hospitaliers s'accordent à dire quela réduction du temps de travail est négative en terme de service rendu au patient et 45% en sont même tout à fait convaincus.

Les cadres hospitaliers ont majoritairement (60%) une perception négative du consumérisme médical des patients...mais pas tous: 35% d'entre eux pensent qu'il influe plutôt positivement sur l'activité professionnelle du personnel soignant.

Retour en force du "patient"

On assiste, cette année, à un retour en force de la terminologie " patient " (52% + 20 points par rapport à 2003).

Le terme " client " n'est retenu que par 16% (-8 points par rapport à 2003), c'est davantage le fait des cadres dirigeants (23%, pour 16% pour les cadres soignants) et des cadres du privé (25%, pour 13% dans le public).

Le dossier médical partagé favorablement accueilli

Les opinions des cadres sont relativement positives en ce qui concerne le dossier médical partagé : 89% des cadres pensent que le dossier médical partagé va faciliter le transfert des informations et améliorer la qualité des soins. Pour 63% d'entre eux, le dossier médical partagé va engendrer une réduction des coûts.

Principales évolutions

On observe une amélioration significative de la perception de l'accueil des patients au sein des établissements de soins. (73% +9 points). A noter également que l'impact négatif de la mise en place de la réduction du temps de travail est perçue plus fortement en 2004 qu'en 2002 (78% +8 points).

Par ailleurs, une évolution des mentalités se fait sentir en ce qui concerne la capacité des structures hospitalières à répondre aux besoins des patients en terme de qualité des locaux (56% -10 points de personnes d'accord sur ce point).

Par rapport à l'année dernière, on note une baisse de la capacité des établissements en matière de continuité des soins (75% -5 points), une baisse de l'influence positive du consumérisme sur l'activité professionnelle du personnel soignant (35% -9 points).