Les grandes tendances des NTIC
dans les entreprises européennes

Le 3 novembre 2000 - Dans le cadre d'un partenariat avec NetWorld+Interop 2000, premier événement européen Internet, Réseaux et Télécoms, Taylor Nelson Sofres IT/Télécoms a réalisé une étude qualitative auprès de décideurs informatiques en France, en Allemagne, en Grande-Bretagne et au Danemark. Cette étude permet de comprendre comment les entreprises européennes utilisent aujourd'hui les technologies de l'information et de la communication (NTIC), de mieux cerner leurs freins, et de recueillir leurs critères de choix des prestataires NTIC.

Les NTIC : un outil d'information/de communication et de relation-client.

Pour les entreprises européennes, les NTIC permettent tout d'abord d'améliorer l'information et la communication. Les bénéfices des NTIC (via l'e-mail, puis l'Internet) sont dans l'ordre décroissant :

"L'amélioration de la connaissance" est un bénéfice très important notamment cité par les entreprises anglaises et danoises. Le e-learning commence à se développer dans ces pays, à l'instar de la forte croissance déjà enregistrée aux USA.

Les directeurs informatiques de l'ensemble des pays interrogés citent ensuite l'amélioration du service client-fournisseur. Les bénéfices qui reviennent le plus souvent sont l'amélioration du service client - le CRM (Customer Relationship Management) -, l'adaptation aux besoins spécifiques des clients (marketing personnalisé), la rationalisation des process et procédures internes pour accroître l'efficacité, la traçabilité des produits et services et la meilleure gestion, le suivi et le contrôle des fournisseurs " On-line ".

. plus qu'un moyen d'augmenter les ventes

Les entreprises européennes interrogées pensent par ailleurs que les NTIC ne permettent pas d'augmenter significativement les ventes, confirmant ainsi le faible développement de l'e-commerce en Europe dans la majorité des secteurs d'activité. Pour les entreprises, l'e-commerce n'est pas encore un véritable outil de vente mais représente une vitrine nécessaire (site Web). La majorité des entreprise déclare utiliser Internet pour s'informer sur les produits et les prix mais achète et ne vend peu, citant spontanément les problèmes de sécurité des transactions, ainsi que le faible développement et le manque de fiabilité de la logistique comme principaux freins.

La réduction des coûts induites par les NTIC est également considérée comme difficile à mesurer. Manquant de recul, les entreprises, bien que conscientes des gains de productivité induits par les NTIC, peinent à évaluer le retour sur investissement.

Les freins au développement des NTIC dans les entreprises

Les freins structurels à l'adoption des NTIC sont tout d'abord les difficultés que représentent pour l'entreprise l'adaptation de son organisation interne et la modification de ses process et procédures. Par ailleurs, l'incertitude quant aux choix technologiques et leur retour sur investissement est une difficulté ressentie plus fortement en Grande-Bretagne et surtout en Allemagne (véritable problème pour défendre un dossier auprès de la Direction Générale). Les dirigeants informatiques soulignent ainsi leur difficulté à favoriser l'introduction de nouvelles technologies et ce, à un rythme adapté aux besoins réels de l'entreprise et dans un cadre budgétaire contrôlé.

Au delà des freins structurels, l'étude qualitative révèle l'existence de freins psychologiques : la peur du changement, le manque d'information, de connaissance ou de compétence ; et parfois (beaucoup plus rarement) la résistance de la Direction. Ces freins psychologiques sont toutefois moins importants dans les entreprises de plus de 500 salariés, qui ont déjà mis en place des projets liés aux NTIC, et ont donc dédramatisé le processus par une forte implication de l'interne.

La sécurité de l'information et des transactions demeure un enjeu essentiel, et un frein non négligeable, cité spontanément dans toutes les entreprises européennes et en particulier par la Grande-Bretagne (1er frein cité).

Enfin, les entreprises les plus avancées dans l'utilisation des NTIC (Danemark et les entreprises européennes de + de 500 salariés) évoquent le risque de déshumanisation associé au monde virtuel créé par les NTIC. Cette apparente contradiction indique qu'une fois franchies les étapes de mise en place des NTIC, le rôle de l'humain dans les relations internes et externes reprend tout sa valeur.

Que faire pour faciliter l'adoption des NTIC dans l'entreprise ?

Les entreprises interrogées donnent elles-mêmes des recettes éprouvées : implication et communication au sein de l'ensemble de l'entreprise, " c'est l'affaire de tous ". Elles insistent également sur la nécessité de repérer et agir sur les changements nécessaires en amont, pour ne pas les subir ou les faire subir. Ceci apparaît comme le meilleur moyen pour éviter tout rejet.

Cela passe par plusieurs étapes préparatoires : réalisation des changements au moment opportun, en fonction du secteur et du marché ; refonte de l'organisation de l'entreprise (process, procédures), en accord avec la Direction générale ; tenter enfin une analyse des coûts et du retour sur investissement pour mieux convaincre la Direction générale.

Les critères de choix d'un fournisseur NTIC

La mise en place de projets touchant aux NTIC nécessite de faire appel à des prestataires extérieurs spécialisés. Sur ce point, la plupart des responsables informatiques, quel que soit leur pays, citent des critères de choix identiques. Ce sont des critères à la fois liés à l'entreprise " fournisseur " et à ses représentants :

En conclusion, cette étude montre que les NTIC sont de plus en plus intégrées par et dans les entreprises, partout en Europe. Les entreprises ont une bonne compréhension des bénéfices induits, le principal d'entre eux étant l'amélioration de la communication et de l'information (l'E-mail est l'outil indispensable par excellence). L'impact des NTIC sur l'organisation de l'entreprise est radical. L'entreprise doit donc s'y préparer structurellement et psychologiquement. Le " virtuel " ne doit pas tuer " l'humain " et les individus doivent conserver toute leur valeur. Les fournisseurs sont de plus en plus des partenaires de l'entreprise mais aussi des spécialistes. Enfin, le E-commerce, bien que de mieux en mieux compris, est encore peu intégré dans les entreprises étudiées, traduisant le décollage encore faible de cette technologie en Europe.

Christian BLONDEAU