TRI*M™ Internal Service Quality
TRI*M ISQ permet de mesurer le niveau de coopération entre les différents services de votre entreprise. Cette approche vous permet d’optimiser votre organisation, vos process et les relations entre les différentes entités.
Qu'est-ce que la qualité de service interne ?
La qualité de service interne renvoie à la coopération entre les différents départements d'une organisation afin d'obtenir des structures, des processus et des relations efficaces.
Une entreprise ne peut répondre correctement aux demandes de ses clients externes que lorsque ses processus internes fonctionnent efficacement.
Pourquoi mesurer la qualité de service interne ?
Analyser et comprendre la qualité et le fonctionnement des processus internes d’une entreprise permet :
- de connaître leur niveau de performance ;
- d’identifier et hiérarchiser les priorités d’action en termes de coopération entre les services et de fonctionnement et de processus au sein de chacun des services ;
-
d’optimiser les interfaces entre les services internes et les services clients ;
-
d’analyser les pré-requis pour assurer la satisfaction des clients externes et la compétitivité de l’entreprise.
La satisfaction des clients internes ne suit pas les mêmes mécanismes que la satisfaction des clients externes...
d’où la nécessité d’une approche spécifique pour évaluer la qualité des relations internes.
Les principes
Une approche...
- développée et validée par le Groupe TNS,
- basée sur l’hypothèse qu’une grande qualité de service en interne est un pré-requis pour la satisfaction des clients externes de l’entreprise ;
- permettant le calcul d’un indicateur unique de performance :
- en enrichissant la simple notion de satisfaction avec les dimensions de performance, d’utilité et de nécessité présentes dans toute relation client en interne.
- cet indicateur permet de surveiller facilement ses résultats dans le temps et de les comparer avec les autres entreprises : TRI*M fournit un benchmark (basé sur toutes les études TRI*M effectuées au niveau mondial, soit plus de 200 000 interviews) auquel chaque entreprise peut se comparer.
- qui établit un diagnostic complet de la performance d’un service interne telle qu’elle est perçue par les clients internes.
Optimiser la coopération entre les différents départements de votre entreprise pour in fine améliorer la satisfaction de vos clients externes.
