Étude réalisée pour Fidelity International dans 11 pays Européens, auprès de 9000 épargnants, actifs âgés de 18 ans et plus, détenteurs d’au moins un produit d’épargne, interrogés du 14 au 27 décembre 2009 : 1000 interviews par pays en Belgique, France, Allemagne, Italie, Hollande, Espagne et au Royaume-Uni ; 500 interviews par pays au Danemark, en Finlande, Suède et Norvège. Recueil des données on line.
Cette étude paneuropéenne permet de comprendre la manière dont les épargnants ont traversé la crise et de cerner leurs perceptions et leurs attentes vis-à-vis des acteurs du secteur financier.
Il ressort de cette étude que, de la crise, l’épargnant ressort plus vulnérable et le conseiller plus exposé. Par ailleurs, les épargnants Français expriment les niveaux de défiance et d’exigence les plus élevés en Europe. Enfin, les attentes des épargnants Européens placent le conseil et le conseiller au cœur des enjeux de la profession.
Les épargnants Français expriment le plus leur défiance et sont les plus critiques en Europe
La confiance résiste en apparence
L’étude indique clairement que les Européens ont conservé une opinion positive à l’égard de leurs conseillers financiers / chargés de clientèle : 8 épargnants Européens sur 10 (78%) et 70% en France leur font confiance. La crise n’a donc pas rompu le lien de confiance établi entre l’épargnant et son chargé de clientèle. Toutefois, on perçoit l’émergence d’une dégradation, notamment en France, puisque, plus sévères que leurs voisins Européens, les Français interrogés sont 30% à affirmer qu’ils ne font pas particulièrement voire pas du tout confiance à leur établissement financier, contre 22% des Européens en moyenne.
Le lien est donc maintenu mais au prix d’un fort tiraillement.
La confiance dans la proposition du conseiller s’érode
Interrogés sur la proposition commerciale fournie par leurs chargés de clientèle, les Français sont plus critiques que leurs homologues Européens et expriment de manière particulièrement tranchée une certaine prise de distance à leur égard. Pour seulement 25% des Français, l’intérêt du client est placé au-dessus de celui du conseiller lorsque ce dernier émet des recommandations ; et pour 28% d’entre eux c’est l’inverse. Les 47% restant, estiment qu’il y a une recherche de convergence d’intérêt entre le conseiller et le client.
Enoncé autrement : seul 1 épargnant sondé sur 4 en France estime que le conseil qui lui est procuré est objectif. Ce score, un record en Europe, illustre la tendance paneuropéenne à la distanciation du lien entre le client et son conseiller.
Par ailleurs, si 67% en Europe nous disent savoir que les conseillers peuvent proposer des produits de tiers en dehors des produits dits « maison », ils ne sont que 26% à se l'être vu proposé lors du dernier achat. En France, seuls 43% des épargnants, soit moins de la moitié, déclarent savoir que certains établissements proposent un choix de produits issus de plusieurs fournisseurs, quand d’autres établissements ne proposent que des produits « maisons ». A l’inverse en Espagne, au Royaume-Uni ou en Allemagne par exemple, c’est un acquis pour 4 épargnants sur 5.
C’est sur le conseiller que repose la refonte d’une relation de confiance
Les résultats de l’étude montrent clairement que l’épargnant a une plus grande défiance vis-à-vis de l’établissement financier que vis-à-vis de son propre conseiller. Interrogés sur leurs critères de choix en matières d’investissement, les Français rejoignent là encore leurs voisins Européens, mais toujours avec des niveaux d’exigence plus tranchés encore. Et ces attentes portent prioritairement sur les champs de responsabilité et de compétence du conseiller. De leurs conseillers, les Français sondés sont 85% à souhaiter qu’ils prennent le temps pour comprendre leurs besoins individuels (moyenne européenne : 77%), 87% à vouloir qu’ils leur permettent une compréhension fine de leurs recommandations (moyenne européenne : 78%) et 88% à vouloir que les coûts soient clairement exposés (moyenne européenne : 81%).
A ce propos on observe une certaine ouverture au paiement du conseil. Interrogés sur le fait de savoir s’ils se sentent prêts à payer des honoraires basés sur le temps passé par le conseiller plutôt qu’une commission sur les produits, les Européens affichent une grande ouverture au Danemark (55% sont prêts à payer le conseil) et une ouverture plus mitigée en Belgique (33%), la France étant à 36%.
