09.01.2014
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Alors que les consommateurs font preuve d'un engagement croissant dans l'élaboration de l'offre des marques, faisant ainsi évoluer les comportements de consommation dans l'ensemble des secteurs, on observe un véritable changement dans la relation entre la banque et les consommateurs. Des Français qui manifestent, en effet, une forte attente envers les banques, pour une évolution de la relation client vers plus d'écoute et de conseil. Le quatrième volet de l'Observatoire ING Direct France, réalisé par TNS depuis 2012, est donc consacré à l'analyse des attentes des Français dans la relation à leur banque.

Des attentes qui restent à combler dans la relation avec sa banque

Un besoin de réactivité : en effet, 38% des Français estiment que leur banque ne leur propose pas de moyens simples et rapides pour pouvoir demander des renseignements ou faire une réclamation, et d'ailleurs 33% n'obtiennent pas de réponse rapide de leur banque lorsqu'ils effectuent une telle démarche.

Un besoin de transparence : seul 1 Français sur 2 estime que sa banque agit avec transparence (dans son discours, etc…).  Les Français ne se fient donc plus uniquement au discours bancaire. Par conséquent, près de 8 sur 10 seraient également intéressés par l'avis d'autres consommateurs lorsqu'ils se renseignent sur une banque.

Un besoin d'information, de conseil : un vrai delta existe ici entre l'offre et la demande. Exemple: 86% des Français estiment qu'il est normal que leur banque les informe sur la situation économique et de ses conséquences pour eux, or seulement 41% estiment que leur banque le fait aujourd'hui.

Enfin, un besoin d'écoute et de prise en compte de l'avis des clients : en effet, la relation avec sa banque reste (très) perfectible dans ce domaine, avec seulement un peu plus d'1 Français sur 2 estimant que sa banque s'intéresse à ses besoins avant de proposer une nouvelle offre ou un nouveau produit. Pourtant, 2/3 des Français apprécieraient que leur banque les sollicite / leur demande leur avis avant de lancer un nouveau produit.

Dans ce contexte d'attentes insatisfaites, la relation entre les Français et leur banque est aujourd'hui relativement distante : seulement 1 Français sur 2 se sent, en effet, proche de sa banque.

Des solutions digitales / une communauté en ligne, potentielles réponses à ces attentes ?

Les Français expriment, en effet, un certain attrait pour :

Un forum de discussion d'une banque : en effet, 67% des Français interrogés se sont déjà rendus ou pourraient se rendre sur le forum d'une banque (17% s'y étant déjà rendu). Ces forums sont ou seraient fréquentés pour faire un choix éclairé en étant bien renseigné, avant de souscrire à un produit / service (soit en posant des questions directement à cette banque, soit en posant des questions à ses clients, ou alors en observant les commentaires / avis de ces derniers). Une réponse potentielle aux besoins de réactivité et de transparence.

Un blog d'une banque : 58% des Français se sont déjà rendus ou pourraient se rendre sur un blog d'une banque (11% s'y étant déjà rendu), et ce pour bénéficier de conseils, d'avis d'experts, de bons plans. Une réponse potentielle au besoin d'information, de conseil.

Une boite à idée d'une banque : 71% des personnes interrogées ont déjà suggéré ou pourraient suggérer une idée d'amélioration à une banque, via une boîte à idée. Une réponse potentielle au besoin d'écoute et de prise en compte de l'avis des clients.

Dans un contexte de défiance entre les Français et leur banque... ces attentes fortes en termes de relation, notamment sur la proximité et l'écoute, sont autant d'opportunités pour les banques de créer / co-créer des solutions permettant d'y répondre.

 

Étude réalisée online sur panel LSR du 27 septembre au 1er octobre 2013 pour ING Direct auprès d'un échantillon de 1002 individus âgés de 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet. Cible appelée « les internautes. »