Approche exclusive développée par TNS, TRI*M dresse un diagnostic approfondi et opérationnel de vos forces et faiblesses… pour vous permettre de tisser des relations plus étroites avec vos clients, et augmenter ainsi votre compétitivité.
 Construire une relation durable avec ses clients |
 Quels sont les facteurs-clefs d’une relation réussie pour vos clients ? Quels sont les plus décisifs ?
Quel est votre niveau de performance auprès de vos clients ?
Quels sont les points critiques ? Les seuils sous lesquels ne pas descendre ?
Quel type de client constitue votre coeur de clientèle ?
Comment ajouter, de façon continue, de la valeur ajoutée dans votre relation client, afin de confirmer votre place de leader sur le marché ou de le devenir ? Comment accroître la fidélité de vos clients ?
Pourquoi certains de vos clients vous sont-ils fidèles ? Pourquoi d’autres partent-ils à la concurrence ?
TRI*M vous permet de déterminer les actions nécessaires pour manager vos relations de façon profitable, et augmenter la performance de votre entreprise en optimisant vos process. Cette approche vous fournit l’intelligence marketing dont vous avez besoin pour allouer au mieux vos ressources.
| Notre approche de la mesure de la relation client |
 L’indice TRI*M
Évaluer la satisfaction des clients uniquement à partir de questions de satisfaction est à la fois réducteur et risqué. Pour établir un diagnostic complet de votre pouvoir de rétention, il est également nécessaire d’appréhender les aspects rationnel, émotionnel, intentionnel et les barrières objectives présentes dans toute relation client. A partir de ces 4 dimensions stratégiques, on calcule un score numérique, l’indice TRI*M, qui mesure le niveau de rétention de vos clients. Cet indice, très sensible, se révèle fortement prédictif du comportement futur de vos clients. Il constitue la pierre angulaire de nos benchmarks internationaux.
La typologie TRI*M
Approche unique pour décrire votre portefeuille clients de façon synthétique, elle distingue 4 types de profils clients :
Les apôtres : c’est votre coeur de clientèle ; ils vous aident à recruter de nouveaux clients.
Les contraints : fidèles par habitude, par les contraintes qui pèsent sur le marché, ou par les contrats signés avec vous.
Les opportunistes : sensibles aux offres promotionnelles, en recherche permanente du meilleur deal.
Les hostiles : ils véhiculent un bouche à oreille négatif à votre égard et nuisent à votre développement.
Typologie TRI*M : la structure du portefeuille client
La matrice TRI*M : identifier les leviers clefs de la relation. Cette matrice, particulièrement opérationnelle, vous permet ainsi qu’à vos managers, d’identifier vos forces et vos faiblesses, et leur influence sur la rétention de vos clients. Les forces et faiblesses ne doivent cependant pas être les seuls facteurs décisifs des plans d’actions. Il est également nécessaire de hiérarchiser ces facteurs en fonction de l’importance qu’y accordent vos clients. Cette matrice vous permet ainsi de savoir sur quelles dimensions vous devez agir pour augmenter vos succès ou au contraire réaliser des économies ; mais aussi sur quelles dimensions vous devez progresser au plus vite pour accroître la satisfaction et la fidélité de vos clients. Elle se divise en 4 quadrants :
Les incitateurs : les clefs pour retenir vos clients - communiquez sur vos forces.
Les opportunités cachées : recherchez les futurs incitateurs et utilisez les opportunités cachées pour identifier vos avantages concurrentiels de demain et accroître la rétention client.
Les facteurs d’hygiène : les facteurs considérés comme basiques par vos clients. Ne tombez pas au dessous du niveau de qualité attendu par les clients.
Les économies possibles : examinez vos engagements. Vous dépensez probablement trop ; réallouez vos investissements sur les opportunités cachées et les nouvelles activités qui pourront le devenir.
La performance de chaque critère est représentée sur cette matrice. Par exemple, vous pourrez dans le quadrant des incitateurs, identifier les critères sur lesquels vous performez le plus ou au contraire ceux où vous performez moins.
Exemple de matrice TRI*M
Le suivi de la relation commerciale
S01 La clarté de l'information sur l'évolution des prix pratiques
S02 La qualité du service fourni
S03 La clarté des factures
S04 La conformité des factures aux bons de livraison (quantité, prix, date de livraison, ...)
S05 Les facilités de paiement proposées
S06 La fiabilité du traitement des règlements (encaissements des chèques, gestion des prélèvements automatiques)
S07 En cas d'erreur de facturation, le délai de rectification
S08 Les réponses apportées quand vous posez des questions sur une facture qui vous semble erronée
S09 L'information sur l'entretien et le suivi technique
S10 La rapidité d'intervention en cas de panne
S11 Le sérieux du suivi technique
S12 La facilite à joindre un interlocuteur compétent en cas de problème
S13 L'efficacité de l'assistance téléphonique
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L'analyse compétitive TRI*M
Elle compare la performance de l’entreprise à celle de vos concurrents. Elle vous permet ainsi de mieux comprendre votre position, vos forces et vos faiblesses, vos éléments différenciant ainsi que ceux de vos concurrents.
| Un modèle de référence qui a fait ses preuves internationalement |
TRI*M a déjà été utilisé par plus de 1000 clients à travers le monde ; et s’impose comme l’approche de référence internationale de mesure de la rétention client.
Avec plus de 6 000 études et plus de 10 millions d’interviews, TRI*M se révèle un outil très puissant à même de vous permettre de comparer vos performances à celles de votre secteur d’activité, dans votre pays ou région, voire à vos types de clients, etc…
L’ensemble des résultats de ces études sont en effet collectés dans une base de données mondiale, et constituent certainement la plus large ressource disponible sur le sujet. Certains de nos clients ont aujourd’hui fait de TRI*M le système central et unique de leur pilotage qualité, en combinant TRI*M Customer Retention avec d’autres solutions de la même gamme :
TRI*M Corporate Reputation
 TRI*M Employee Commitment
TRI*M Internal Services Quality
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