En se basant sur sa solide expérience en matière d’études de satisfaction et de suivi de la qualité des produits automobiles, TNS Sofres a développé une méthodologie innovante. Il s’agit d’une vision holistique qui identifie les éléments clés de la relation d’un client et les principaux leviers de son attachement à sa marque automobile dans la durée.
Cette vision à 360° reflète ainsi l’ensemble de l’expérience client
 L'approche holistique de Car 360° |
Cette approche consiste à mesurer simultanément* auprès des possesseurs de véhicules achetés neufs lors des 5 dernières années, tous les éléments participant à la relation entre un client et sa marque :
 L'image de la marque
La satisfaction lors de l'achat
L'agrément et le design
La qualité du produit
Le service après-vente
Les coûts d'utilisation
* Interviews on-line réalisées en février/mars 2008 auprès de 4 000 utilisateurs principaux de véhicules achetés neufs entre 2003 et 2007 et concernant 19 marques automobiles.
Car 360° permet ainsi de mesurer pour chaque marque le poids relatif de chacune des dimensions intervenant dans la relation client. Ceci permet d’évaluer les leviers sur lesquels il faut agir afin d’augmenter la satisfaction et l’attachement du client à la marque, dans la durée.
| Un indicateur synthétique et robuste d'attachement à la marque |
TNS Sofres s’appuie sur un indicateur spécifique TRI*M Customer Retention Index, qui prend en compte 4 critères :
la satisfaction
l'intention de réachat
la recommandation
l'avantage perçu à être client
Cet indicateur, aujourd’hui largement reconnu, est utilisé par 50 des 100 plus grandes entreprises mondiales.
| Une analyse complète et détaillée |
Chaque souscripteur de l’étude Car 360° recevra un Management report (PowerPoint document, 80 slides environ) comprenant :
Un tronc commun :
Les indices TRI*M par marque, par segment, par âge du véhicule
Les rapports détaillés sur l’importance et la performance des 6 dimensions par marque
Un zoom sur la qualité et les incidents rencontrés
Un rapport spécifique pour une marque choisie :
Grilles d’analyses des forces et faiblesses de la marque sur les items qui comptent dans la relation avec ses clients
Les points à améliorer sur lesquels investir et les forces à conserver
Une analyse spécifique portant sur la qualité des véhicules et les éléments qui plaisent / déplaisent aux possesseurs
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