11.02.2014
 

Le Podium de la Relation Client®, véritable référence en la matière depuis sa création par BearingPoint et TNS Sofres en 2003, a récompensé hier soir, lundi 10 février, les lauréats de sa 10e édition lors d'une cérémonie au Ministère de l'Economie et des Finances.

Après avoir partagé les éléments d'analyse incontournables autour du thème de « La Relation Client dans 10 ans », BearingPoint et TNS Sofres ont décerné les prix sur la base d'une enquête menée auprès de plus de 4000 clients et usagers de grandes entreprises et administrations, dans 9 secteurs d'activités : Assurance / Automobile / Banque / Distribution Spécialisée / Entreprises de Services / Grande Distribution / Services Publics / Tourisme / Transport. Ils ont ensuite remis les prix du Classement Général, qui récompense les 3 grands lauréats tous secteurs confondus.

Ainsi, cette édition confirme l'excellence de Nespresso, particulièrement performant sur les critères relatifs à la qualité d'exécution et à la notion de transparence (des services, tarifs et conditions).

Dans le secteur de l'Assurance, la MAIF est lauréate pour la 10e année consécutive. Plébiscité pour sa réactivité et sa qualité de réponse, parfaitement adaptée au besoin des clients, l'assureur est récompensé pour son niveau de prestation et pour le lien entretenu avec ses sociétaires.

Le secteur de la Distribution Spécialisée connait un écart type important, mais peut compter sur le géant Amazon, qui intègre la troisième marche du classement général grâce à une solide capacité d'exécution opérationnelle en  matière de relation client.

La Poste et la CNAV, tous deux 1er dans les Entreprises de Services et les Services Publics, tirent également leur épingle du jeu en termes de digitalisation et de « customer effort » (facilité à obtenir une réponse et ce, quel que soit le point de contact choisi).
Dans le secteur Automobile, Toyota se montre particulièrement performant dans la délivrance d'une information cohérente sans effort pour le client, tandis que Disneyland Paris connaît une forte propension à apporter une réponse adaptée à ses clients, à l'image du secteur du Tourisme plutôt bien positionné sur ce critère.

Dans l'univers de la Banque, les efforts du Crédit Mutuel en matière de digitalisation et de multicanal ont payé. Dans un secteur de la Distribution où les remises et promotions sont des leviers forts pour récompenser les clients assidus, E. Leclerc remporte le prix en jouant la carte de la fidélisation.

Enfin, dans le domaine du Transport, Eurostar s'impose dans l'expérience utilisateur et se voit récompensé pour la facilité d'utilisation de ses sites web et applications mobiles.

Le palmarès du Podium de la Relation Client® 2014

Premiers prix par secteur 

  • Secteur Assurance : MAIF – reçu par Roger Belot, Président Directeur Général
  • Secteur Automobile : Toyota – reçu par Pascal Ruch, Président Directeur Général
  • Secteur Banque : Crédit Mutuel – reçu par Daniel Baal, Directeur Général Adjoint de la Confédération nationale du Crédit Mutuel
  • Secteur Distribution Spécialisée : Nespresso – reçu par Arnaud Deschamps, Directeur Général Nespresso France
  • Secteur Entreprises de Service : La Poste – reçu par George Lefebvre, Délégué Général du Groupe La Poste
  • Secteur Grande Distribution : E. Leclerc – reçu par Michel-Edouard Leclerc, Président de l'Association des centres distributeurs E. Leclerc (ACDLec)
  • Secteur Service Public : CNAV – reçu par Pierre Mayeur, Directeur  Général
  • Secteur Transport : Eurostar – reçu par Mikaël Lemarchand, Directeur des gares
  • Secteur Tourisme : Disneyland Paris – reçu par Julien Kauffmann, Vice-Président, Revenue Management & Analyses

Classement général

  • 1er prix : Nespresso – reçu par Arnaud Deschamps, Directeur Général Nespresso France
  • 2e prix :  MAIF – reçu par Roger Belot, Président Directeur Général
  • 3e prix : Amazon – reçu par Jean-Baptiste Thomas, Directeur Catégories Indoor et Outdoor 

N'hésitez pas à contacter l'agence LEWIS PR pour plus d'informations sur les résultats du Podium de la Relation Client®.


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