26.01.2015
 

event-prc-2015.pngLe Podium de la Relation Client®, véritable référence en la matière depuis sa création par BearingPoint et TNS Sofres en 2003, a récompensé ce soir, lundi 26 janvier, en partenariat avec Microsoft, les lauréats de sa 11e édition lors d'une cérémonie au Ministère de l'Économie, de l'Industrie et du Numérique.

Après avoir partagé les éléments d'analyse autour du thème « Human Everywhere », BearingPoint et TNS Sofres ont décerné les prix sur la base des résultats d'une enquête menée auprès de plus de 4000 clients et usagers de grandes entreprises et administrations, dans 9 secteurs d'activités de référence : Assurance / Automobile / Banque / Distribution Spécialisée / Entreprises de Service / Grande Distribution / Service Public / Tourisme / Transport. Ils ont ensuite remis les prix du Classement Général, qui récompense les 3 grands lauréats tous secteurs confondus.

Le palmarès du Podium de la Relation Client® 2015

Premiers prix par secteur

  • Secteur Assurance : MAIF – reçu par Dominique MAHE, Président Directeur Général
  • Secteur Automobile : Mercedes – reçu par Marc LANGENBRINCK, Président Mercedes-Benz France
  • Secteur Banque : Crédit Mutuel – reçu par Alain FRADIN, Directeur général de la Confédération nationale du Crédit Mutuel
  • Secteur Distribution Spécialisée : Amazon – reçu par Romain VOOG, Président Amazon.fr
  • Secteur Entreprises de Service : GDF Suez – reçu par Pierre CHATAIN, Executive Vice President Marketing and Sales Europe
  • Secteur Grande Distribution : Auchan – reçu par Vincent MIGNOT, Directeur Général d'Auchan France
  • Secteur Service Public : CNAV – reçu par Pierre MAYEUR, Directeur Général
  • Secteur Transport : Eurostar – reçu par Mikaël LEMARCHAND, Directeur des gares
  • Secteur Tourisme : Club Med – reçu par Sylvain RABUEL, Directeur Général France, BeNeLux Suisse & Nouveaux Marchés Europe-Afrique

Classement général

  • 1er prix : Mercedes – reçu par Marc LANGENBRINCK, Président Mercedes-Benz France
  • 2e prix : MAIF – reçu par Dominique MAHE, Président Directeur Général de la MAIF
  • 3e prix : Amazon – reçu par Romain VOOG, Président Amazon.fr

Une édition 2015 sur le thème « Human ewerywhere »

Humaniser la relation digitale et enrichir la relation humaine et ce, sans jamais perdre le lien avec leurs clients et collaborateurs, telle est la double complexité à laquelle sont confrontées les entreprises pour marquer leur différence. Ainsi dans un monde de plus en plus connecté, les organisations n'ont jamais été aussi dynamiques pour faciliter et enrichir l'expérience de leurs publics. Néanmoins le contexte économique tendu a décuplé les exigences du consommateur / usager, laissant apparaître une érosion régulière des niveaux de satisfaction.

Les stratégies relationnelles payantes sont indispensables et les entreprises qui tirent leur épingle du jeu sont celles qui réussissent à progresser dans ce domaine. Pour son 11e palmarès, le Podium 2015 distingue trois types de lauréats :

  • Un continuum d'entreprises qui recueillent toujours la faveur des consommateurs depuis plusieurs années. Ainsi la MAIF, lauréate dans le secteur de l'assurance pour la 11e année consécutive et 2e au classement général, démontre sa prestation d'excellence en termes de qualité d'exécution et sur la façon dont elle entretient le lien avec ses sociétaires. Le Crédit Mutuel remporte pour la 8e fois le 1er prix dans le secteur de la banque, se montrant particulièrement performant sur les outils digitaux d'ailleurs très largement utilisés et plébiscités pour des opérations de gestion courante par le grand public. Dans le secteur public, la CNAV arrive en tête pour la 7e année consécutive se distinguant par sa capacité à mieux gérer les dimensions humaines et émotionnelles de ses usagers. Eurostar maintient également sa pole position pour la 3e année consécutive dans le secteur des transports. L'entreprise démontre sa capacité à délivrer une expérience très homogène sur l'ensemble des dimensions de la Relation Client et se démarque sur les dimensions émotionnelles.
  • Des entreprises qui réaffirment leur présence. C'est le cas de Mercedes, qui obtient le 1er prix dans le secteur automobile et au classement général. Contrairement à la tendance majoritairement observée, Mercedes réussit à progresser sur les scores globaux de performance. A noter que depuis 11 ans, l'automobile apparaît comme un secteur en pointe, et Mercedes avait déjà remporté à quatre reprises le prix de l'entreprise la plus performante dans son secteur. Comme l'année dernière, Amazon.fr fait une entrée remarquée sur les plus hautes marches de ce Podium. Dans le secteur de la distribution spécialisée, Amazon.fr arrive en tête et conserve sa 3e place dans le classement général. La marque se distingue sans surprise par d'excellents scores en termes d'exécution et de lien avec ses clients, et a su également jouer sur les dimensions émotionnelles en exploitant l'historique des contacts avec ses clients.
  • Des nouveaux venus au palmarès 2015 dans les services, la grande distribution et le tourisme. Ainsi GDF Suez gagne pour la première fois le prix dans la catégorie Entreprises de Service avec une stabilité assez remarquable, dans un contexte où quasi toutes les entreprises et administrations évaluées voient leurs scores diminuer. Dans la catégorie Grande Distribution, Auchan franchit la première marche du Podium. L'enseigne semble mieux résister dans son secteur qui, fortement impacté par les politiques de prix, a vu ses scores de satisfaction client diminuer depuis plusieurs années. Elle se démarque par une facilité d'utilisation de ses outils digitaux et performe sur le critère fidélisation, depuis toujours un des grands points fort de la distribution. Enfin, Club Med gagne pour la première fois le prix dans la catégorie tourisme et se distingue sur les dimensions émotionnelles (en progression).

Le Podium de la Relation Client®, une étude de référence depuis 11 ans
Depuis 2003, le Podium de la Relation Client® constitue l'enquête la plus large et la plus objective réalisée auprès des consommateurs / usagers qui se prononcent sur la performance des grandes entreprises et administrations en matière de Relation Client parmi les secteurs d'activité de référence. En totale transparence et en toute indépendance, cette récompense traduit la Voix du Client et ce qu'il pense des marques ou services dont il est consommateur ou utilisateur. Les organisations évaluées ne font pas acte de candidature, la sélection s'opère en fonction de leur représentativité sur leur marché. La liste de ces organisations est mise à jour selon les évolutions sectorielles et qui couvre tous les grands acteurs proposant des produits et services au Grand Public. Ainsi chaque année, BearingPoint et TNS Sofres établissent le podium des entreprises et administrations les plus performantes dans leur domaine d'activité.


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