05.06.2009
 

Enquête* exclusive BearingPoint / TNS Sofres sur « La relation client en direct »

Messages clés

Le 1er prix du Podium de la Relation Client 2009 - tous secteurs confondus - a été attribué à TOYOTA.

Les prix attribués sont issus d'une enquête menée auprès de 4000 clients et usagers : c'est la plus importante enquête réalisée en France dans le domaine de la relation client.

Cette année, malgré la crise, la satisfaction générale des clients augmente en particulier dans les secteurs de l'Automobile, de la Téléphonie Mobile, de la Téléphonie Fixe et FAI. La preuve est ainsi apportée : la majorité des entreprises a compris que les liens noués dans les points de vente entre l'entreprise et son client sont irremplaçables et gages de grande fidélité.

Cette année, l'étude s'est notamment penchée sur l'importance du point de vente :

Aujourd'hui, il a de multiples rôles :

  • L'information : près de 4 clients sur 10 s'y rendent avant tout pour se renseigner,
  • L'achat représente - encore - plus d'1 visite sur 2,
  • Le suivi : 25% des clients y retournent pour échanger, renouveler ou modifier un produit ou un service,
  • La réclamation : 10 % des clients s'y adressent dans ce but.

Demain, le point de vente devra aussi jouer son rôle de manière complémentaire vis-à-vis des autres canaux de la relation client. Il délivre en effet, une expérience client personnalisée et unique qui suscite des impulsions d'achat, de l'émotion et de l'attachement à la marque.

BearingPoint, un des leaders mondiaux du conseil en management et en technologie, et TNS Sofres, leader français des études marketing et d'opinion, ont co-organisé la 6e édition du Podium de la Relation Client.

La crise actuelle renforce encore la demande de réactivité, l'expertise, le souhait de transparence et de simplicité des consommateurs. Un véritable renouvellement des réflexions sur les stratégies multi-canal, et sur le rôle du point de vente physique en particulier, s'opère.

A la fois étude prospective des tendances et évaluation des meilleures pratiques, le Podium de la Relation Client 2009 s'est penché cette année sur la redécouverte de l'importance du point de vente, du réseau, sa capacité à générer des achats, concrétiser ou nourrir une relation, influencer l'image d'une entreprise et ses produits.

La crise ne change pas tout...

Même si la crise renforce encore les exigences des consommateurs, les résultats 2009 du Podium de la Relation Client permettent de constater une amélioration globale de la performance des entreprises mesurées, après une année 2008 particulièrement sévère.
Ces mouvements ne bouleversent pas pour autant la hiérarchie globale des secteurs. Les plus performants restent ceux de l'assurance, de l'automobile et de la distribution. Les services, qu'ils soient publics ou privés ont plus de difficultés à susciter la satisfaction de leurs clients.

Par ailleurs, les fondamentaux de la relation client restent identiques à ceux des années précédentes : qualité de contact, réponse aux besoins, réactivité et traitement des réclamations, transparence et innovation demeurent les piliers de la construction d'une relation client de qualité. On peut d'ailleurs trouver dans la capacité renforcée - et constatée par les clients - des entreprises à réagir rapidement, notamment dans le traitement des réclamations, un des leviers de l'amélioration de la performance de certains secteurs et entreprises cette année.

... mais elle provoque de nouvelles tensions, notamment sur le « point de vente »

La 6e édition du Podium de la Relation Client met l'accent sur l'importance du point de vente. Etape majeure du parcours client, particulièrement sous tension en période de crise, ce « point » concentre et cristallise aujourd'hui les attentes des clients.

Si l'achat représente en effet encore plus d'un motif de visite sur deux, près de 4 clients sur 10 s'y rendent avant tout pour s'informer, environ 20% pour récupérer un produit, le mettre en service, un quart d'entre eux y retournent pour échanger, renouveler ou modifier un produit ou un service et un peu plus de 10% pour faire une réclamation.

A chacun de ces motifs de visites s'attache ainsi un enjeu particulier qui peut se décliner en expertise déployée, envie suscitée, attention exprimée, fidélité reconnue, tension soulagée.

Les consommateurs ne s'y trompent d'ailleurs pas : l'image qu'ils ont de l'entreprise peut être renforcée ou altérée à l'issue d'une visite de ce point « client ». Et les secteurs qui obtiennent les meilleurs résultats de satisfaction globale sont également ceux qui font de cette visite au point client une expérience la plus souvent réussie.

Résultats du Podium 2009

Les lauréats du Podium de la Relation Client 2009 tous secteurs confondus, sont :

  • 1er prix Classement Général : TOYOTA
  • 2e prix Classement Général : MAIF
  • 3e prix Classement Général : NOCIBE

Classements sectoriels

  • 1er prix secteur Assurance : MAIF
  • 1er prix secteur Automobile : TOYOTA
  • 1er prix secteur Banque : CREDIT MUTUEL
  • 1er prix secteur Distribution spécialisée : NOCIBE
  • 1er prix secteur Entreprises de services : LYONNAISE des EAUX, groupe SUEZ
  • 1er prix secteur Grande distribution : SYSTEME U
  • 1er prix secteur Services publics : CNAV
  • 1er prix secteur Téléphonie fixe / FAI : ORANGE
  • 1er prix secteur Téléphonie mobile : BOUYGUES TELECOM
  • 1er prix secteur Tourisme : THOMAS COOK
  • 1er prix secteur Transport : CORSAIRFLY

* L'étude exclusive sur la relation client en direct a été réalisée courant avril 2009 auprès de 4 000 clients et usagers de biens et de services de près de 100 entreprises et organisations dans 11 secteurs (assurance, automobile, banque, grande distribution, distribution spécialisée, entreprises de services, services publics, téléphonie mobile, téléphonie fixe & FAI, transport, tourisme).

A propos de BearingPoint
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