08.06.2011
 

Le Podium de la Relation Client co-organisé par BearingPoint et TNS Sofres, met en lumière depuis 8 ans les entreprises et les administrations qui satisfont le mieux leurs clients et usagers, et révèle les clés de la réussite pour y arriver.

Les prix attribués par la 8e édition du Podium sont issus d'une vaste enquête menée auprès de 4 000 clients et usagers, de 183 entreprises et administrations, dans 11 secteurs d'activité : Assurance, Automobile, Banque, Entreprises de Services, Distribution spécialisée, Grande distribution, Services Publics, Téléphonie fixe & FAI, Téléphonie mobile, Tourisme et Transport. Cette étude est la plus importante jamais réalisée en France dans ce domaine où les clients et usagers sont seuls juges.

Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise et administration avec ses clients et usagers, sur la base de 13 critères détaillés (notés de 1 à 10) que sont : La facilité de contact - La qualité de contact - La capacité à répondre aux besoins - La disponibilité et la clarté de l'information - La réactivité - La réponse aux attentes en une seule fois - Le SAV, la gestion des réclamations - La capacité à innover - La capacité à fidéliser - Les informations et prestations proposées en point de vente/d'accueil - par téléphone - sur le site Internet - via les applications mobiles téléchargeables.

Le classement général et par secteur s'obtient par les notes de satisfaction de l'ensemble des critères détaillés pour chaque entreprise, pondérées par l'importance de ces critères détaillés sur la satisfaction globale de chaque entreprise (indice PRC par entreprise).

Palmarès 2011

Le 1er prix du Podium de la Relation Client 2011 - tous secteurs confondus - est attribué à MERCEDES-BENZ
2e prix Classement Général : MAIF
3e prix Classement Général : AUDI

Classements sectoriels :

1er prix secteur Assurance : MAIF
1er prix secteur Automobile : MERCEDES-BENZ
1er prix secteur Banque : BANQUE POPULAIRE
1er prix secteur Distribution spécialisée : YVES ROCHER
1er prix secteur Entreprises de Services : SAUR
1er prix secteur Grande distribution : SYSTEME U
1er prix secteur Services Publics : ASSURANCE RETRAITE
1er prix secteur Téléphonie fixe & FAI : BOUYGUES TELECOM
1er prix secteur Téléphonie mobile : BOUYGUES TELECOM
1er prix secteur Transport : AIR FRANCE
1er prix secteur Tourisme : ACCORHOTELS.COM

La thématique de la relation client nomade a été intégrée à l'étude 2011, avec par exemple des questions sur la géolocalisation, l'utilisation des réseaux sociaux, l'utilisation des smartphones, les situations de mobilité des clients, le téléchargement d'applications...

En effet, les clients sont de plus en plus nomades dans leurs équipements, qu'il s'agisse de smartphones, deux fois plus répandus qu'il y a un an, des ordinateurs portables ou des tablettes. Ils sont également de plus en plus nomades dans leurs usages. Trois chiffres marquants pour l'illustrer :

  • 21% des équipés smartphone ou tablette numérique l'ont déjà utilisé pour réaliser un achat en ligne
  • 40% de détenteurs de smartphones se sont déjà connectés à Internet en magasin pour comparer leurs informations avec celles du vendeur
  • 75% des possesseurs de tablette numérique se déplacent hors de leur maison avec leur tablette

Pour autant les fondamentaux de la relation client ne changent pas

Parmi les 13 dimensions de la relation client étudiées, cinq critères fondamentaux se démarquent pour l'ensemble des secteurs :

  • la réponse aux besoins
  • la réactivité
  • la gestion des réclamations
  • la transparence de l'information
  • la réponse aux attentes en une seule fois

Certains lauréats creusent également l'écart avec leurs concurrents sur des critères « bonus » comme la capacité à reconnaître et à récompenser la fidélité des clients ou la qualité des contacts. Alors, tout change mais rien ne change ? Certes les fondamentaux de la relation client restent finalement assez stables d'une année sur l'autre, mais le nomadisme introduit un vrai changement dans la relation entre les clients et les entreprises. En donnant un accès instantané à l'information au client, il lui donne un pouvoir supplémentaire par rapport à un représentant de l'entreprise qui n'a pas toujours le même niveau d'information.

Cela a plusieurs implications pour les entreprises. Tout d'abord, cela les pousse à donner un accès facile à un niveau d'information au moins équivalent à celui du client à leurs conseillers ou vendeurs. Ensuite, dans le cadre de négociation commerciale, cela milite en faveur d'une plus grande marge de manoeuvre donnée au vendeur. Cette prise de pouvoir du client présente néanmoins une facette positive pour les entreprises puisqu'elle témoigne d'une volonté d'autonomie et d'indépendance propices au développement du self-care.

Assurance et Automobile en tête du classement

Ces deux secteurs obtiennent la meilleure performance du classement avec respectivement une note de 7.0, et 6.9. Parmi les critères fondamentaux, la réponse aux besoins, la disponibilité et la clarté de l'information, la réactivité et le SAV apparaissent comme les plus essentiels. Pour l'Automobile, la qualité du contact est souvent bien notée, pour l'Assurance, c'est la réponse aux attentes en une seule fois.

La Distribution spécialisée et la Grande distribution,
des secteurs performants

Ces deux secteurs figurent également parmi les meilleurs résultats avec les notes de 6.9 pour la Distribution spécialisée (ex-aequo avec l'Automobile) et 6.7 pour la Grande Distribution. La réponse aux besoins, la disponibilité et la clarté de l'information, la réactivité, la qualité du contact et le SAV s'avèrent des critères fondamentaux communs à ces 2 secteurs. Les lauréats se distinguent aussi sur leur capacité à récompenser la fidélité de leurs clients.

Tourisme et Banque :
une performance moyenne mais une satisfaction en hausse

Ces secteurs se positionnent plutôt dans le milieu du classement avec des notes de 6.6 (Tourisme), et de 6.5 (Banque) en 2011. Le secteur Tourisme voit sa satisfaction progresser (résultats en hausse depuis 2009). Pour la Banque, les résultats sont en hausse par rapport à 2010 mais en baisse significative par rapport à 2009. Le SAV, la disponibilité et la clarté de l'information, la réponse aux attentes en une seule fois
sont les 3 critères fondamentaux communs à ces 2 secteurs.

Téléphonie fixe & FAI, Téléphonie mobile, Transport :
les lauréats creusent nettement l'écart avec leurs concurrents

Le secteur Téléphonie fixe & FAI est (avec le Tourisme) l'un des seuls secteurs qui voit sa satisfaction progresser significativement sur les deux dernières années. Les secteurs Transport et Téléphonie mobile sont stables entre 2010 et 2011. Les secteurs Téléphonie fixe & FAI et Téléphonie mobile se situent plutôt dans le milieu du classement avec des notes de 6.2 (tel mobile), et 6 (tel fixe/FAI) en 2011. Les Transports sont plus en retrait avec 5.6.

La réponse aux besoins, la réactivité, le SAV, la réponse aux attentes en une seule fois, et la qualité du contact apparaissent comme des fondamentaux pour ces 3 secteurs ; on notera aussi l'importance de la disponibilité et la clarté de l'information pour la Téléphonie mobile et les
Transports.

De nombreux critères bonus ont fait la différence dans le classement des lauréats sur ces 3 secteurs : la facilité de contact, la capacité à innover, et les informations et services proposés par téléphone.

Moins bonne performance pour les Entreprises de Services et Services publics :
la gestion des réclamations reste le critère clé des Services Publics

Ces 2 secteurs se placent dans le bas du classement avec des notes de 5.6 (Services) et 5.5 (Services Publics) en 2011. A noter que le secteur des Entreprises de Services enregistre une baisse entre 2010 et 2011.

La réponse aux besoins, la réactivité, la réponse aux attentes en 1 seule fois et la qualité du contact sont les critères fondamentaux pour ces 2 secteurs. Pour les Entreprises de Services on trouve aussi la transparence de l'information alors que dans le secteur des Services Publics, la gestion des réclamations est clé.


Méthodologie de l'étude
Etude réalisée auprès de 4 000 Français interrogés en ligne, du 5 au 12 avril 2011. Sur la base d'un échantillon représentatif de la population française, assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, CSP et régions). Au total, 183 entreprises et organisations ont été évaluées parmi 11 secteurs d'activité : Assurance, Automobile, Banque, Entreprises de Services, Distribution spécialisée, Grande distribution, Téléphonie mobile, Téléphonie fixe & FAI, Transport, Tourisme et Services Publics. La liste est mise à jour chaque année selon les évolutions sectorielles. Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients/ses usagers, sur la base de 13 critères détaillés notés de 1 à 10.

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Leader français et référence des études marketing et d'opinion, TNS Sofres est une société du groupe TNS, leader mondial des études ad hoc. Nous proposons une gamme de prestations d'études, ad hoc ou collectives, autour de 5 expertises : compréhension des consommateurs et des citoyens, développement de produits et innovation, marque et communication, retail & shopper insights, gestion de la relation client et skateholder management. TNS Sofres est également leader en matière d'études des gestion de la relation client, et s'appuie sur une gamme de solutions d'étude - adaptable, benchmarkée, @nline certified et internationales - dédiée à cette problématique. Depuis la fusion en 2008 avec Kantar, le groupe TNS est présent dans 80 pays et rassemble 26 500 collaborateurs.
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