07.06.2012
 

Le Podium de la Relation Client co-organisé par BearingPoint et TNS Sofres et en partenariat cette année avec Microsoft, met en lumière depuis 9 ans les entreprises et les administrations qui satisfont le mieux leurs clients et usagers, et révèle les clés de la réussite pour y arriver. Cette année les meilleures pratiques des entreprises dans l'usage des réseaux sociaux sont analysées.

Les prix attribués lors de la 9e édition du Podium sont issus d'une vaste enquête menée auprès de 4 000 clients et usagers de 150 entreprises et administrations, dans 11 secteurs d'activité : Assurance, Automobile, Banque, Distribution Spécialisée, Entreprise de Services, Fournisseur Accès Internet & Téléphonie Fixe, Grande Distribution, Services Publics, Téléphonie Mobile, Tourisme, Transport. Cette étude est la plus importante jamais réalisée en France dans ce domaine où les clients et usagers sont seuls juges.

Le Podium de la Relation Client récompense les entreprises et administrations sur la base de l'évaluation de leurs clients et usagers sur 14 critères de la relation client.

Cette 9e édition du Podium de la Relation Client ne voit pas de modification substantielle de la hiérarchie des secteurs même si globalement les notes sont plutôt à la baisse, à l'exception du secteur des Fournisseurs d'Accès Internet & Téléphonie Fixe, dont le gagnant est Bouygues Telecom.

Nespresso est le grand gagnant de cette nouvelle édition tous secteurs confondus grâce notamment au critère de qualité du contact, plébiscité par ses clients. L'entreprise obtient également un score élevé sur le « once and done » (capacité à répondre à toutes les questions en un seul contact avec l'entreprise) ainsi que sur les trois canaux que sont Internet, le téléphone et les boutiques.

Mercedes, MAIF et Yves Rocher, respectivement second et troisième ex aequo démontrent que les politiques de Relation Client volontaires impriment durablement la perception des clients. A ce titre MAIF est la seule entreprise invaincue depuis 9 ans !

Dans le secteur de la téléphonie mobile en pleine ébullition, Free Mobile apparaît en tête plutôt sur des critères liés à l'offre (facilité à comprendre le contrat, innovation, adéquation de l'offre aux besoins) que sur des critères liés à la qualité de service au sens traditionnel du terme d'expérience client. A ce titre, le Podium ne permet pas de juger et donc de comparer les stratégies de services des différents opérateurs. Les clients de Free Mobile n'ont pas forcément les mêmes attentes que les clients d'Orange, SFR ou Bouygues Telecom. La prochaine édition du Podium permettra de juger s'il s'agit d'une prime à la nouveauté (notamment le low cost ) ou si cette situation se conforte à travers de nouvelles expériences.

Autre nouveauté importante, l'arrivée de La Poste en tête du secteur des Services, résultat de la transformation complète des bureaux de Poste et d'une nouvelle organisation du travail au profit des clients et avec les employés. L'entreprise obtient ses meilleurs scores sur la qualité du contact mais aussi sur les informations, services et prestations proposés dans les bureaux de Poste et sur son site internet.
Enfin, trois autres nouveaux lauréats en 2012 :

  • Crédit du Nord, particulièrement apprécié pour la qualité du contact, la facilité à joindre un interlocuteur et les informations, services et prestations proposés par la banque lors de la visite dans une agence et sur Internet,
  • FRAM, qui se distingue sur les informations, services et prestations proposés en agence et la qualité du contact (amabilité de l'interlocuteur, personnalisation du contact…),
  • Eurostar, bien noté en particulier sur deux canaux, Internet et le point de vente, mais aussi sur la disponibilité et la facilité à comprendre les horaires et les tarifs des transports.

Le palmarès du Podium de la Relation Client® 2012

Classement général

  • 1er prix : NESPRESSO
  • 2e prix : MERCEDES-BENZ
  • 3e prix : Yves ROCHER et MAIF

Classements sectoriels

  • 1er prix secteur Assurance : MAIF
  • 1er prix secteur Automobile : MERCEDES-BENZ
  • 1er prix secteur Banque : CREDIT DU NORD
  • 1er prix secteur Distribution Spécialisée : NESPRESSO
  • 1er prix secteur Entreprise de Services : LA POSTE
  • 1er prix secteur Grande Distribution : SYSTEME U
  • 1er prix secteur Service Public : ASSURANCE RETRAITE
  • 1er prix secteur Fournisseur Accès Internet &Téléphone Fixe : BOUYGUES TELECOM
  • 1er prix secteur Téléphonie Mobile : FREE
  • 1er prix secteur Transport : EUROSTAR
  • 1er prix secteur Tourisme : FRAM

Méthodologie de l'étude

Etude réalisée auprès de 4 000 Français interrogés en ligne, du 30 mars au 9 avril 2012. Sur la base d'un échantillon représentatif de la population française, assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, CSP et régions). Au total, 150 entreprises et organisations ont été évaluées parmi 11 secteurs d'activité : Assurance, Automobile, Banque, Distribution Spécialisée, Entreprise de Services, Fournisseur Accès Internet & Téléphonie Fixe, Grande Distribution, Services Publics, Téléphonie Mobile, Tourisme, Transport. La liste est mise à jour chaque année selon les évolutions sectorielles. Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients/ses usagers, sur la base de 14 critères détaillés notés de 1 à 10.

A propos de BearingPoint

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