Découvrez nos approches pour nourrir vos dynamiques de croissance en matière d'Expérience Client et d'Engagement des Collaborateurs !

Quels enjeux de croissance pour les entreprises ? 

  • Fidéliser les clients pour maximiser l’impact des stratégies d’up selling & de cross selling déployées par l’entreprise
  • Retenir des clients le plus tôt possible dans leur cycle de vie (avant même qu’ils ne rentrent dans des phases d’écoute active du marché) car les coûts d’acquisition de nouveaux de clients sont bien supérieurs aux coûts de fidélisation d’un parc de clients existants
  • Limiter le poids des clients insatisfaits (les détracteurs de l’entreprise) avec un double enjeu : un risque de perdre à terme ces clients et un impact négatif sur le pouvoir de rétention et de de recrutement de l’entreprise (lié à du buz négatif)
  • Capter de nouveaux clients / de nouveaux marchés en activant le levier de la recommandation des clients déjà acquis, des clients « enchantés » (les ambassadeurs de l’entreprise) ou en détectant des nouvelles attentes / des besoins non satisfaits

Nos convictions

Nous avons comme volonté d'accompagner les entreprises dans le déploiement de dispositifs au service du changement. Il s'agit in fine d'activer le cercle vertueux de l'Expérience Client et non pas de « juste » piloter des dispositifs d'études. Aussi, nos prestations reposent sur trois temps forts :

  • Mesurer (réaliser une enquête et analyser les résultats)
  • Manager (rechercher des pistes d'améliorations et des solutions aux dysfonctionnements majeurs selon la hiérarchie des priorités telle que décrite par les clients et élaborer sur cette base des plans d'action)
  • Monitorer (suivre l'efficacité dans le temps de ces plans d'action, notamment en engageant et en responsabilisant les collaborateurs de l'entreprise)

Fort de ce constat, nous avons décidé chez Kantar TNS de lier les approches relatives à l'Expérience Client et celles relatives à l'Engagement des Collaborateurs au sein d'une même expertise. Nous partageons, avec les clients que nous accompagnons depuis de nombreuses années, la conviction qu'une organisation dans laquelle chaque collaborateur est responsabilisé et engagé vis-à-vis du client, constitue la pierre angulaire d'une Expérience Client réussie.

Nos approches

Kantar TNS est un des acteurs les plus puissants aujourd'hui dans ce domaine et possède une expérience sur tous les types de dispositifs :

  • Une approche relationnelle pour établir un diagnostic stratégique de la force de la relation qui unit une entreprise à ses clients
  • Une approche transactionnelle pour mesurer la satisfaction des clients en temps réel, suite à une interaction avec l'entreprise. Nous proposons des plateformes élaborées, mixant différents modes de recueil (SMS, Web, Serveur vocal interactif, téléphone...) pour suivre cette satisfaction en temps réel et délivrer l'information au plus près des opérationnels.
  • Une approche pour identifier les parcours clients gagnants qui fondent une Expérience Client réussie et génératrice de valeur.
  • Une approche pour identifier les clients en attrition et les leviers de rétention pour construire des stratégies de rétention payantes, adaptées à chaque population cible.
  • Une approche pour établir un diagnostic opérationnel de la performance d'une organisation auprès de ses collaborateurs

Nos approches et nos outils sont adaptés aux différents types de cibles (BtoC ou BtoB, dans le Secteur public ou le Secteur Privé, en univers concurrentiel ou non).

Nous mixons très souvent des méthodes qualitatives et quantitatives pour répondre aux demandes de nos clients, en intégrant des techniques de pointe : Smartphones, tablettes, plateformes IT et portails de plus en plus sophistiqués...

  • Nos outils quantitatifs : ad hoc ou barométriques, Visites Mystères ou Audits Qualité, modules d'analyses statistiques sous forme de journées de travail avec nos experts scientifiques pour mieux faire parler les bases CRM de nos clients.
  • Nos outils qualitatifs : entretiens approfondis en amont pour s'imprégner du contexte et de la culture de l'entreprise, entretiens satisfaction client, observations in situ, journaux de bord online avec récits d'expérience et des parcours clients « live », workshops de partage et de diffusion des enseignements d'étude.

Nos solutions