Une démarche d’analyse de performance des leviers du parcours clients

Nul doute que les entreprises maîtrisent le « Retour On Investment » (ROI) de leurs actions marketing directes, à savoir le revenu additionnel généré soit par l’acquisition de nouveaux clients, soit par l’intensification de la consommation de clients déjà acquis.

En dehors de ces actions de marketing directes, toute expérience avec l’entreprise est une occasion de générer du business additionnel… ou d’en perdre ! Les entreprises ont donc tout intérêt à évaluer la performance des parcours qu’empruntent leurs clients ; c’est ce que nous appelons le « Return On eXperience » (ROX).

Face à la démultiplication et à la complexité de ces parcours clients, le challenge pour les entreprises est de taille. En effet, le nombre moyen de points de contact par parcours a augmenté de manière considérable. Les canaux digitaux se sont aujourd’hui imposés dans presque tous les parcours et s’entremêlent avec les canaux traditionnels.

Cet impératif de performance des parcours clients implique, du point de vue des clients, une excellence en termes de qualité d’exécution (des intéractions rapides, simple, sans effort…). Le non-respect de ces (hauts) standards de qualité est une des principales causes de résiliation des clients et ce, quel que soit le secteur d’activité. Au-delà d’une exécution irréprochable, la « human touch » apportée par le personnel (les vendeurs, les conseillers) doit permettre de faire la différence sur tous les moments à forte densité émotionnelle.

> Découvrez 4 leviers essentiels pour augmenter le « Return On eXperience » de votre entreprise

Analyser les leviers de transformation de l’expérience client

pour maximiser votre ROX

  • Identifier l’impact des moments sur l’expérience globale pour prioriser ses investissements
  • Mesurer la performance des points de contacts : cartographier les séquences de flux pour mesurer la performance des points de contacts
  • Modéliser les parcours gagnants et identifier les leviers d’optimisation (bots...)
  • Calculer le ROI du parcours client : analyse des investissements au regard des flux et taux de transformation/ churn...


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