01.09.2015
 

En se basant sur sa solide expérience en matière d’études de satisfaction et de suivi de la qualité des produits automobiles, TNS Sofres a développé une méthodologie innovante. Il s’agit d’une vision holistique qui identifie les éléments clés de la relation d’un client et les principaux leviers de son attachement à sa marque automobile dans la durée. Cette vision à 360° reflète ainsi l’ensemble de l’expérience client

Un indicateur synthétique et robuste d'attachement à la marque

TNS Sofres s’appuie sur un indicateur spécifique TRI*M Customer Retention Index, qui prend en compte 4 dimensions :

  • la satisfaction
  • l'intention de réachat
  • la recommandation
  • l'avantage concurrentiel

Cet indicateur, aujourd’hui largement reconnu, est utilisé par 50 des 100 plus grandes entreprises mondiales.

L'approche holistique de Car 360°

Cette approche consiste à mesurer simultanément* auprès des possesseurs de véhicules achetés neufs lors des 7 dernières années, tous les éléments participant à la relation entre un client et sa marque :

  • L'image de la marque
  • La satisfaction lors de l'achat
  • L'agrément et le design 
  • La qualité du produit
  • Le service après-vente
  • Les coûts d'utilisation

Car 360° permet ainsi de mesurer pour chaque marque le poids relatif de chacune des dimensions intervenant dans la relation client. Ceci permet d’évaluer les leviers sur lesquels il faut agir afin d’augmenter la satisfaction et l’attachement du client à la marque, dans la durée.

* Interviews on-line réalisées auprès de 3000 utilisateurs principaux de véhicules achetés neufs entre 2006 et 2014 et concernant 25 marques automobiles.

Focus sur la stratégie relationnelle de la marque :

L'avènement du monde digital comme nouveau support de communication et d'échange vient bousculer les stratégies établies. TNS Sofres propose une mise en perspective de l'efficience des communications actives de la marque (mass media, digital sponsoring...) dans la relation du client à sa marque automobile.