09.12.2013
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Réactivité et disponibilité, transparence du devis, expertise : des critères qui justifient la confiance des Français envers les artisans et professionnels

Chacun d'entre nous, particulièrement à l'approche de l'hiver, entrevoit non sans stress, la perspective d'une panne de chaudière, d'un problème électrique ou d'une canalisation bouchée. Des problèmes pour lesquels la recherche et l'intervention d'un spécialiste s'impose et ce, dans les plus brefs délais sous peine de complications à venir. Doméo, pionnier et leader de l'assistance à l'habitat et TNS Sofres ont interrogé les Français pour connaître leurs réactions et leurs attentes face à une telle situation d'urgence. Résultats : des Français qui entendent prendre en main rapidement la situation et témoignent leur confiance envers les artisans /professionnels sur la base de critères précis.

Problèmes d'eau, de chauffage, d'électricité dans le logement : un  Français sur deux concerné au cours des 12 derniers mois !

Nul doute que les Français se passeraient volontiers de problèmes d'eau, de chauffage ou d'électricité, spécialement à l'approche de l'hiver.

Pourtant 1 Français sur 2 n'y a pas échappé l'an dernier et 2 Français sur 3 au cours des cinq dernières années. Sur cette période, les problèmes les plus fréquemment rencontrés concernent le chauffage (42%), une canalisation bouchée (36%), puis, les problèmes d'électricité (25%) ou de fuite d'eau sur une canalisation (24%).

En période de grand froid, comme en février 2012, le nombre d'interventions  de dépannage peut doubler (source Doméo). L'incident induirait même pour la majorité (49%) une source de complications à venir, voire une source d'angoisse pour 40% d'entre eux.

La situation peut effectivement très vite devenir gênante lorsqu'au delà d'une journée, le logement n'a plus d'eau courante (pour 90% des personnes interrogées), d'électricité (87%), d'eau chaude ou de chauffage en hiver (72%). Lorsqu'il s'agit d'une panne d'eau courante et d'électricité, la situation devient même gênante au delà d'une demi-journée pour respectivement 55% et 56% des Français.

En ce sens, 96% des Français veulent agir très rapidement pour trouver une solution de dépannage.

Dépannage à domicile en urgence : les Français font en priorité appel à un artisan ou un professionnel

Dans pareille situation, 71% des Français seraient soulagés que quelqu'un règle le problème à leur place. Près de la moitié (47%) jugeraient utile de déléguer  la recherche de l'artisan, d'obtenir les meilleurs délais (66%), d'avoir la garantie d'une prestation de qualité (65%) et de bénéficier de tarifs avantageux (65%). Sur ce point, notons que 45% des Français ont souvent du mal à faire face aux dépenses liées à un problème d'eau, de chauffage ou d'électricité.

La première personne contactée en cas de problème est un artisan ou un professionnel (28% des cas), devant son propriétaire ou son conjoint. L'artisan ou le professionnel sollicité en premier résout d'ailleurs le problème dans 95% des cas.

Pour trouver cet artisan ou ce professionnel, les Français se renseignent principalement auprès de leur entourage (un proche, leur syndic ou leur propriétaire notamment), sur les Pages Jaunes ou Internet (11% de ceux ayant fait intervenir un artisan).

Une confiance renforcée notamment par la certification / labellisation de l'artisan avant même son intervention

Parmi les motivations qui nourrissent la confiance des Français envers les artisans, la certification/labellisation de ces derniers est citée dans 62% des cas.

Les autres motivations clés de cette confiance sont :

  • En premier lieu sa réactivité et sa disponibilité avec, comme principaux facteurs, la rapidité pour fixer un rendez-vous (86%) et l'intervention dans les plus brefs délais (85%). Concernant l'intervention en elle-même, la réactivité et la disponibilité (délai d'intervention, facilité à obtenir un rendez-vous) s'imposent là encore comme des facteurs de satisfaction.
  • La transparence du devis : obtention d'un devis clair et complet (68%). Sur ce point, notons qu'une personne sur trois ayant fait appel à un artisan/ professionnel n'avait pas d'idée juste ou précise du coût de l'intervention avant de le contacter.
  • Les bons conseils avant l'intervention (67%), qui attestent de son expertise.
 

Étude réalisée par téléphone du 16 au 21 septembre 2013 pour Doméo auprès d'un échantillon national de 1009 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Méthode des quotas (sexe, âge, profession) et stratification par région et catégorie d'agglomération.