10.01.2014
 

De nouvelles aspirations, fruits de changements d'attitudes et de nouvelles habitudes, guident désormais les consommateurs du luxe. Elles génèrent des interactions inédites entre les marques et leurs clients, facilitées par les technologies digitales. Considérer et intégrer cette évolution, c'est, pour les marques, s'ouvrir (à) de nouveaux horizons. Et dont devraient s'inspirer davantage les marques premium, en suivant quelques codes ci-dessous, fruits de nos réflexions menées en collaboration avec The Futures Company, autre société du groupe Kantar.

Du online au offline : remettez les boutiques au coeur de l'expérience de marque

"Floutez" (le phénomène blurring ne concerne pas que le maquillage !) les frontières entre "online" et "off line". Il s'agit bien d'une seule et même expérience clien t tout au long de son parcours, de moins en moins linéaire, d'achat. Créez des prestations surprenantes qui entremêlent les modes physique et virtuel pour sublimer des expériences "extra"-ordinaires

Abolissez les contraintes, facilitez l'engagement mais aussi la transaction finale avec vos clients. Facilitez le paiement et l'accès aux conseils pour créer un sentiment de fluidité et maximiser le passage à l'acte d'achat. Par exemple la possibilité de payer n'importe où dans le magasin à partir d'une tablette ou d'un smartphone.

Renouvelez l'expérience sensorielle en magasin : choisissez un territoire olfactif, sonore, coloriel et jouez sur l'éclairage programmable, les textures.. etc. pour changer fréquemment l'ambiance du magasin physique ou virtuel sans la refondre complètement, et "plonger" de façon immersive vos clients dans votre univers. Ces leviers émotionnels doivent être travaillés en synergie avec le ton et l'ambiance de vos autres touchpoints digitaux (website, présence sur les réseaux sociaux..)

Au delà des 5 sens, pensez à la notion de temps dans le ressenti de l'expérience de votre magasin et visez l'impression de "temps suspendu", garante d'une expérience riche.

Partagez une relation plus authentique avec chaque client

Créez une relation plus profonde et plus attentionnée avec vos clients en proposant des actions occasionnelles surprenantes de générosité sur le modèle des petites marques d'attention que l'on a entre amis.

Délivrez des conseils sur mesure sur la façon d'exprimer sa personnalité, de valoriser leur singularité,ou de prendre en compte en compte ses propres spécificités ; visez à procurer le sentiment d'être choyé ; cela passe par une importance accrue accordée au rôle des vendeurs, leur connaissance des produits, leur courtoisie, disponibilité, empathie, et capacité à être l'incarnation vivante des valeurs de la marque.

Proposez des expériences personnalisées suivies dans le temps en utilisant les données de CRM pour créer des offres sur mesure et des promotions adaptées à chaque client de façon étonnamment pertinente. Les nouveaux traitements de données permettent de judicieuses offres automatisées.

Signifiez plus de rareté et le sentiment de privilège qu'elle nourrit

Sachez parfois réserver un accueil personnel et exclusif en boutique ou sur internet sur la base d'une invitation propagée uniquement par bouche-à-oreille et de façon virale.

Proposez des offres produits exclusives pour créer des "situations d'urgence" qui seront relayées sur la toile. Mettez à profit un événement pour créer une édition limitée disponible sur un temps limité. Anniversaire bien sûr, mais ces éditions peuvent aussi être plus tournées vers l'avenir et sponsoriser un jeune artiste, un prototype innovant, une réinterprétation de votre philosophie, de vos convictions de marque via le prisme d'une autre culture.

Considérez un pop up store dans votre plan de communication global en plus ou à la place d'une campagne plus traditionnelle ; faites alors du concept éphémère de votre magasin une véritable source d'inspiration et pas seulement de nouveauté, et optimisez l'effet de halo et la viralité.

Offrez l'inattendu en jouant de façon inspirée avec les codes du luxe : L'art et la culture en général sont autant de sources intarissables pour créer des variations subtiles ou provocantes autour de votre marque, qui la sortent des sentiers battus

En quelques mots, inspirez vos clients comme les marques de luxe savent être une source d'inspiration et prenez le parti pris de l'audace généreuse, révélatrice de confiance et momentum.